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　　現(xiàn)代心理學(xué)研究表明，人的行為是由動(dòng)機(jī)支配的，動(dòng)機(jī)是由需要引起的，需要是以個(gè)性心理現(xiàn)象為基礎(chǔ)的。

　　需要，就是人們對(duì)某種目標(biāo)的渴求或欲望，也就是一種心理的緊張、不足或缺乏。馬斯洛關(guān)于人類需要的效能層階即需要層次理論的觀點(diǎn)，深刻地分析了人類需要的內(nèi)在結(jié)構(gòu)和功能，包括：生理的需要、安全的需要、歸屬和愛的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。

　　在這個(gè)結(jié)構(gòu)中，愛和尊重是高層次的需求，所以企業(yè)在遭遇美譽(yù)度受損事件后，恢復(fù)美譽(yù)度最直接有效的方法就是真誠(chéng)道歉給公眾以情感修復(fù)，并且推出一系列包括品質(zhì)訴求、價(jià)格折扣及情感公關(guān)溝通活動(dòng)的策略組合，以稀釋由于自身失誤給公眾帶來的不快。這時(shí)候，情感公關(guān)是非常必要、非常及時(shí)的。

　　從人性化的角度講，企業(yè)之旅好比人生之旅，對(duì)于企業(yè)傷害過的人和事，作一些情感修復(fù)，只需要強(qiáng)勢(shì)的那一方作出那么一點(diǎn)點(diǎn)安慰，也就會(huì)溫暖一大片對(duì)方!如果過多地辯駁和著力解釋，可能“冒犯”監(jiān)管機(jī)構(gòu)的威嚴(yán)，可能得罪業(yè)內(nèi)外人士。

　　選擇用情感化解危機(jī)，有時(shí)候能起到事半功倍的作用。但這個(gè)度很難把握，這個(gè)分寸如同走鋼絲。

　　危機(jī)公關(guān)管理作為一種特殊形態(tài)的公共關(guān)系處理，從本質(zhì)上說，是一門對(duì)人關(guān)系處理的學(xué)問，而所針對(duì)的對(duì)象，(文章來自活動(dòng)策劃公司、上海公關(guān)公司)，一般觀念上會(huì)基于公關(guān)管理塑造組織形象的主要功能而被定位為公眾，殊不知，組織內(nèi)部的群體是不可被忽略的重要一環(huán)。即對(duì)人關(guān)系的處理，包括對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工的關(guān)系處理。這一策略，稱之為企業(yè)的情感公關(guān)。

　　“員工不過是企業(yè)的雇工，企業(yè)與員工的關(guān)系不過是純粹金錢與勞務(wù)的交換關(guān)系”，企業(yè)眼里看得到的，除了顧客再?zèng)]有第二位，這種早期資本積累時(shí)期的思想早就已經(jīng)過時(shí)了!

　　現(xiàn)今國(guó)際上比較知名的大型企業(yè)，往往想方設(shè)法強(qiáng)化員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，倡導(dǎo)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，在企業(yè)營(yíng)造職員主人翁的氛圍，這些都是情感公關(guān)的表現(xiàn)。

　　企業(yè)，沒有內(nèi)部的精神理念，沒有員工的誠(chéng)心協(xié)作，沒有任何人文價(jià)值的凝聚，僅僅想依靠所謂的純粹產(chǎn)品實(shí)力形成一個(gè)壓倒性的具有含金量的品牌，在技術(shù)發(fā)展傳播迅速的今天，是否還有可能性?

　　更何況，公眾會(huì)不會(huì)相信一個(gè)連對(duì)自己?jiǎn)T工都不講感情、不肯給予關(guān)愛的企業(yè)，能塑造一個(gè)對(duì)公眾負(fù)責(zé)的品牌?

　　沒有情感公關(guān)的企業(yè)，對(duì)內(nèi)難以順利有效地運(yùn)行，對(duì)外難以樹立自身的良好形象，處于今時(shí)今日的商場(chǎng)中，日子必定不好過。