公關(guān)策劃公司：公關(guān)人員：如何化危機(jī)為機(jī)遇
2013-04-06 06:50:44
泰諾(Tylenol)危機(jī)恐怕是公關(guān)領(lǐng)域最為人稱道的一個(gè)化危機(jī)為機(jī)遇的案例了。如果說這個(gè)危機(jī)管理案例中有什么值得深思的經(jīng)驗(yàn)，在我看來應(yīng)該是：成功的公共關(guān)系應(yīng)該根植于強(qiáng)有力的企業(yè)價(jià)值觀。在消費(fèi)者對(duì)于強(qiáng)生(Johnson&Johnson)生產(chǎn)的藥品產(chǎn)生不信任時(shí)，強(qiáng)生的管理團(tuán)隊(duì)在CEO詹姆斯·伯克(JamesBurke)的帶領(lǐng)下，并沒有完全聽從律師們從法律角度的建議，而是從久經(jīng)考驗(yàn)的企業(yè)價(jià)值觀出發(fā)，作出了正確的抉擇：回收產(chǎn)品。強(qiáng)生并沒有像許多危機(jī)叢生的企業(yè)那樣需要研究和達(dá)成統(tǒng)一的行動(dòng)方案，它在行動(dòng)之前就已經(jīng)知道了該如何行動(dòng)。
2004年從強(qiáng)生退休的比爾·尼爾森(BillNielson)并沒有親自參與處理當(dāng)時(shí)的泰諾危機(jī)，不過他在強(qiáng)生公共事務(wù)副總裁的位置上待了14年，對(duì)價(jià)值驅(qū)動(dòng)的公共關(guān)系有著切身經(jīng)驗(yàn)。最近他在公共關(guān)系學(xué)院(InstituteforPublicRelations)做了一次演講，對(duì)公共關(guān)系作為一種企業(yè)管理的重要手段提出了獨(dú)到的見解。他認(rèn)為，公共關(guān)系的角色是傳播和強(qiáng)化企業(yè)的價(jià)值觀，而價(jià)值觀可以促進(jìn)健康的公共關(guān)系。公共關(guān)系有兩大關(guān)鍵因素：價(jià)值觀和信任。公關(guān)行業(yè)只有牢牢地以價(jià)值觀和信任為基礎(chǔ)，公關(guān)人員的重要性才能得到社會(huì)的認(rèn)同，這個(gè)行業(yè)才有持續(xù)發(fā)展下去的動(dòng)力。
這一觀點(diǎn)的背后，閃爍著一種日益為企業(yè)界人士所接受的智慧：一個(gè)企業(yè)的聲譽(yù)，以及其同公眾的良性關(guān)系，來自于企業(yè)的行為，而其行為又根植于企業(yè)所持有的價(jià)值體系。所以，明確和強(qiáng)化企業(yè)的價(jià)值觀，并且確保這樣的價(jià)值觀體現(xiàn)在其行動(dòng)和相應(yīng)的對(duì)外傳播溝通活動(dòng)中，符合公關(guān)行業(yè)的天然利益。
全球化、技術(shù)革命以及對(duì)于透明度的強(qiáng)烈要求等社會(huì)環(huán)境的變化，(文章來自活動(dòng)策劃公司、上海公關(guān)公司)，對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展提出了全新的挑戰(zhàn)，企業(yè)堅(jiān)守基本的價(jià)值觀變得日益重要。遵守基本的道德守則、自吹自擂式的宣傳攻勢(shì)和追求社會(huì)正面評(píng)價(jià)的慈善活動(dòng)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以滿足社會(huì)需要了。“擁有企業(yè)價(jià)值”對(duì)于公關(guān)人員來說孕育著巨大的發(fā)展機(jī)遇。這里的“擁有”意味著公關(guān)人員必須積極地主導(dǎo)價(jià)值觀的提煉，在企業(yè)內(nèi)外倡導(dǎo)反映價(jià)值觀的行為方式，并且成為價(jià)值觀的代言人。尼爾森說：“企業(yè)內(nèi)沒有任何一種專業(yè)能夠像公關(guān)人員那樣適合承擔(dān)這樣的角色。財(cái)務(wù)、法律、人力資源和行政人員都有各自的功能。只有公關(guān)人員應(yīng)該而且可以這么做，因?yàn)樗麄儞碛袕V泛的c、獨(dú)立的眼光和影響力，來縮短企業(yè)和外界期望之間的差距。”
然而，如果說這是機(jī)會(huì)的話，同樣這也是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)：如今太多的對(duì)象，客戶、媒體、公眾，甚至公關(guān)專業(yè)人士本身，對(duì)公共關(guān)系這個(gè)職業(yè)所代表的價(jià)值觀持有非常不同、甚至是矛盾的看法或者說疑問，那么公關(guān)人員如何才能承擔(dān)起企業(yè)價(jià)值觀守望者的角色呢?
尼爾森認(rèn)為：“如果公關(guān)行業(yè)首先能夠講明白，我們的責(zé)任在哪里，明確我們的角色，我們所擁有的共同價(jià)值觀，并且使這一共同價(jià)值得到廣泛認(rèn)同，那么公關(guān)行業(yè)的地位和聲譽(yù)就可以獲得很大的提高?！?
作為一種專業(yè)，公關(guān)人員整體上對(duì)于指導(dǎo)自己日常行為的核心價(jià)值觀缺乏共識(shí)。尼爾森認(rèn)為，除非達(dá)成共同的核心價(jià)值觀，否則公關(guān)專業(yè)人員將缺乏足夠的可信度，來承擔(dān)管理企業(yè)和客戶的核心價(jià)值觀的關(guān)鍵角色。一份簡(jiǎn)單明確的價(jià)值宣言，要比目前世界各地公關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)和專業(yè)團(tuán)體所制定的各種道德條例有價(jià)值得多。
如今多如牛毛的道德條例至少有兩大問題。首先，沒有任何約束力，比如美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)沒有能力制裁自己的會(huì)員。其次，道德條例容易造成公關(guān)人員被動(dòng)的遵守，而非主動(dòng)的倡導(dǎo)。公關(guān)人員可以想辦法在不違背現(xiàn)有規(guī)則的前提下，尋找變通方法，而不是積極考慮自身的行為是否體現(xiàn)了這個(gè)職業(yè)所要倡導(dǎo)的價(jià)值觀。
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