服裝發(fā)布會(huì)策劃：中國電信企業(yè)呼喚數(shù)據(jù)庫營銷
2018-01-11 14:14:44
(3)電信產(chǎn)品價(jià)格市場(chǎng)化趨勢(shì)明顯。隨著通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的日益加劇，電信產(chǎn)品價(jià)格不斷下降，電信產(chǎn)品價(jià)格市場(chǎng)化的趨勢(shì)日益明顯，電信消費(fèi)已轉(zhuǎn)向平民化、市場(chǎng)化，電信市場(chǎng)前景越來越廣闊。
(4)電信服務(wù)質(zhì)量有較大改善。由于重視服務(wù)工作，電信企業(yè)已基本消除了過去那種“臉難看、門難進(jìn)”的局面。企業(yè)內(nèi)部建立了服務(wù)管理機(jī)構(gòu)和相應(yīng)的規(guī)章制度，外部建立了社會(huì)服務(wù)監(jiān)督體系，服務(wù)工作日益得到重視，服務(wù)質(zhì)量也有明顯提高。
(1)企業(yè)市場(chǎng)營銷意識(shí)逐步增強(qiáng)。電信企業(yè)普遍采取了一些新的舉措，如電信新業(yè)務(wù)的引進(jìn)和開發(fā)，服務(wù)范圍的拓寬，利用廣告和其它傳媒宣傳電信業(yè)務(wù)等，但是缺乏對(duì)電信企業(yè)市場(chǎng)營銷的深層次理解和研究，市場(chǎng)營銷對(duì)企業(yè)增量增收、提高效益的促進(jìn)作用還不明顯。
數(shù)據(jù)庫營銷成為電信企業(yè)首選
TAG:|公關(guān)|品牌|對(duì)電信企業(yè)而言，數(shù)據(jù)挖掘有助于發(fā)現(xiàn)電信業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，揭示已知事實(shí)，預(yù)測(cè)未知結(jié)果，并幫助分析出完成任務(wù)所需的關(guān)鍵因素，以達(dá)到增加收入、降低成本的目的，從而更好的執(zhí)行個(gè)性化營銷。具體地說，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以幫助電信企業(yè)管理客戶生命周期的各個(gè)階段，包括客戶獲得、客戶分群、交叉銷售、保持住有價(jià)值的客戶和檢測(cè)客戶是否欺詐等。
利用數(shù)據(jù)倉庫可以整合電信運(yùn)營企業(yè)內(nèi)部所有分散的原始業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，通過便捷有效的數(shù)據(jù)訪問手段，支持企業(yè)內(nèi)部不同部門的不同需求。電信企業(yè)的運(yùn)營很大程度上依賴于信息系統(tǒng)的支持，以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式需要強(qiáng)大的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)提供信息支持。在電信業(yè)務(wù)處理流程中，數(shù)據(jù)倉庫的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在決策支持、客戶分段和評(píng)價(jià)以及市場(chǎng)自動(dòng)化等方面。
雖然我國電信服務(wù)業(yè)有了相當(dāng)迅速的發(fā)展，電信服務(wù)總量呈現(xiàn)高速增長的態(tài)勢(shì)，但是從整體來看，中國電信企業(yè)的市場(chǎng)營銷工作還處于起步階段，(文章由善達(dá)上海公關(guān)公司整理編輯)，營銷工作與業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r不相稱，與發(fā)達(dá)國家相比還存在明顯的差距，具體表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面。
對(duì)于任何一個(gè)運(yùn)營商而言，在競(jìng)爭(zhēng)過程中有兩個(gè)方面最為重要，一是企業(yè)的品牌，二是客戶的滿意度?？蛻舻臐M意和忠誠不是通過簡單降價(jià)可以換來，也不是通過折扣、積分等暫時(shí)的經(jīng)濟(jì)利益可以買來的。因此如何做好客戶的經(jīng)營服務(wù)工作，如何為客戶提供滿足其需求的增值服務(wù)，擴(kuò)展現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源的應(yīng)用價(jià)值成為各大電信運(yùn)營商面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在這種情況下，數(shù)據(jù)庫營銷憑借三大優(yōu)勢(shì)成為電信企業(yè)的首選。
(3)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘又稱數(shù)據(jù)庫中的知識(shí)發(fā)現(xiàn)，是從存放在數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫或其他信息庫中的大量數(shù)據(jù)中自動(dòng)地發(fā)現(xiàn)相關(guān)模式、提取有潛在價(jià)值的信息、挖掘知識(shí)的過程。從CRM的角度，數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用就是從大量數(shù)據(jù)中挖掘出隱含的、先前未知的、對(duì)決策有潛在價(jià)值的知識(shí)和規(guī)則，并能夠根據(jù)已有的信息對(duì)未來發(fā)生的行為做出結(jié)果預(yù)測(cè)，為企業(yè)經(jīng)營決策、市場(chǎng)策劃提供依據(jù)。
(2)數(shù)據(jù)倉庫技術(shù).電信行業(yè)是全球經(jīng)濟(jì)增長最快的行業(yè)，同時(shí)也是競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)。為了保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，電信運(yùn)營企業(yè)的管理層和業(yè)務(wù)人員必須隨時(shí)了解業(yè)務(wù)運(yùn)行情況，并隨時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)策略，這就必須建立在信息需求得到滿足的基礎(chǔ)之上。電信企業(yè)數(shù)據(jù)量龐大、業(yè)務(wù)系統(tǒng)眾多、數(shù)據(jù)龐雜的現(xiàn)狀使傳統(tǒng)的信息獲取手段無法滿足信息在速度、質(zhì)量、范圍上的需求，數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的出現(xiàn)滿足了電信企業(yè)對(duì)信息高速處理的需要。
(2)缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，營銷手段單調(diào)。在服務(wù)方式上，中國電信企業(yè)主要采取的是讓客戶到營業(yè)廳受理業(yè)務(wù)的被動(dòng)方式，等客上門，以自我為中心?？蛻糁荒茉陔娦牌髽I(yè)所提供的現(xiàn)有服務(wù)中加以選擇，而無法讓其提供自己所需要的服務(wù)，電信企業(yè)更不會(huì)主動(dòng)上門提供新型服務(wù)。在營銷手段上，中國電信企業(yè)主要是采取降價(jià)(如降低機(jī)價(jià)、臺(tái)費(fèi)、入網(wǎng)費(fèi)、甚至免費(fèi)送機(jī))、送禮和抽獎(jiǎng)等方式。在一定時(shí)期內(nèi)運(yùn)用這些低層次的營銷手段會(huì)有一定的營銷效果，但若只停留在此層面持續(xù)操作下去，便會(huì)引起企業(yè)間惡性競(jìng)爭(zhēng)、損害企業(yè)形象，最終會(huì)阻礙企業(yè)發(fā)展。對(duì)此，少數(shù)一些電信企業(yè)已有了清醒的認(rèn)識(shí)，并率先轉(zhuǎn)向品牌經(jīng)營，但很多電信企業(yè)卻較少考慮。
針對(duì)電信運(yùn)營企業(yè)的特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)需求，電信業(yè)CRM的主要內(nèi)容有：一是識(shí)別客戶，在與客戶接觸過程中，必須深入了解客戶的各種信息；二是對(duì)客戶進(jìn)行差異分析，分析出大客戶與忠實(shí)客戶群，找出最有價(jià)值和最有盈利潛力的客戶群體；三是客戶信用度、在網(wǎng)年限和累積消費(fèi)數(shù)值等基本參數(shù)分析；四是風(fēng)險(xiǎn)性分析；五是客戶流失情況與原因分析等?？梢奀RM是立足客戶群的需求，進(jìn)行科學(xué)分類，管理好客戶資源以提供個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)而達(dá)到運(yùn)營商與客戶雙贏的增值服務(wù)，是數(shù)據(jù)庫技術(shù)與市場(chǎng)營銷相結(jié)合的產(chǎn)物。
(1)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)還未真正有序化，營銷環(huán)境有待進(jìn)一步改善。目前中國電信服務(wù)市場(chǎng)還缺乏健全統(tǒng)一的“游戲規(guī)則”。我國目前尚未有完整的成文的《電信法》，有的只是名目繁多的部門法規(guī)和地方法規(guī)，并且一直以來我國電信企業(yè)沒有將有關(guān)電信服務(wù)設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)向廣大公眾做出細(xì)致全面公布的習(xí)慣。在營造規(guī)范的公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境方面，我國的電信企業(yè)還有許多工作要做。
我國電信企業(yè)營銷現(xiàn)狀我國電信企業(yè)市場(chǎng)營銷現(xiàn)狀主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)。
在中國電信企業(yè)重組中，電信運(yùn)營商大都經(jīng)歷了“網(wǎng)絡(luò)資源不足→建設(shè)網(wǎng)絡(luò)資源→網(wǎng)絡(luò)資源富余→尋找客戶→網(wǎng)絡(luò)資源不足→建設(shè)網(wǎng)絡(luò)→拓展應(yīng)用”的發(fā)展歷程。經(jīng)過了幾次的反復(fù)循環(huán)，各大運(yùn)營商大都擁有了自己相對(duì)完整的網(wǎng)絡(luò)和客戶資源，靠大規(guī)模投資建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的時(shí)代已不復(fù)存在。
