公關(guān)策劃公司：藍(lán)色光標(biāo)副總裁吳猛：應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)8個(gè)步驟
2015-11-22 11:00:04
國(guó)內(nèi)公關(guān)行業(yè)正經(jīng)歷怎樣的變革?企業(yè)公關(guān)如何避免陷入“冷戰(zhàn)思維”?企業(yè)的輿情管理有哪些方面?10月14日，藍(lán)色光標(biāo)副總裁、智揚(yáng)公關(guān)總經(jīng)理吳猛，與青年創(chuàng)業(yè)者們一同分享了《企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)的8個(gè)步驟》。
公關(guān)行業(yè)正經(jīng)歷數(shù)字變革
國(guó)內(nèi)公關(guān)行業(yè)正在經(jīng)歷數(shù)字技術(shù)的洗禮。
以藍(lán)色光標(biāo)為例。2010年我們?cè)谏鲜星爸桓晒P(guān)這一件事。到了2011年，公司第一次提出數(shù)字化戰(zhàn)略，所有的資本市場(chǎng)都對(duì)此有所顧慮，覺得公關(guān)公司怎么會(huì)做一個(gè)營(yíng)銷方面的數(shù)字領(lǐng)導(dǎo)者?事實(shí)上，我們已經(jīng)從過去單純的服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變?yōu)榛跀?shù)據(jù)和產(chǎn)品基礎(chǔ)上的整體解決方案提供商。
目前，我們業(yè)務(wù)分為三大部分：
第一部分，整合營(yíng)銷板塊。通過整合數(shù)字營(yíng)銷、公共關(guān)系、廣告創(chuàng)意策劃、媒體代理、活動(dòng)管理以及國(guó)際傳播業(yè)務(wù)，為企業(yè)提供品牌管理和營(yíng)銷傳播的整合營(yíng)銷服務(wù)。
第二部分，電子商務(wù)板塊。提供基于大數(shù)據(jù)的電商全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)，包括電商戰(zhàn)略與策略、電商營(yíng)銷、電商代運(yùn)營(yíng)、電商銷售、電商產(chǎn)品等五個(gè)進(jìn)階型服務(wù)。
第三部分，移動(dòng)互聯(lián)及大數(shù)據(jù)。我們是第一個(gè)擁有大數(shù)據(jù)發(fā)明專利的公關(guān)公司。我們將以移動(dòng)互聯(lián)廣告、空中移動(dòng)互聯(lián)生態(tài)系統(tǒng)和移動(dòng)互聯(lián)智能營(yíng)銷，打造移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的全產(chǎn)業(yè)鏈智能營(yíng)銷，并以全方位的數(shù)據(jù)解決方案實(shí)現(xiàn)以商業(yè)智能為核心的端到端一站式整合營(yíng)銷服務(wù)。
做公關(guān)應(yīng)摒棄“冷戰(zhàn)思維”
今年國(guó)慶節(jié)期間，整個(gè)青島的旅游業(yè)陷入了前所未有的質(zhì)疑中?！扒鄭u大蝦”已經(jīng)成為一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)熱詞。其實(shí)，旅游宰客現(xiàn)象哪里都有，要是發(fā)生在十年前，影響可能沒有那么大。但是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，經(jīng)過幾個(gè)大V的傳播，而后平面媒體再跟進(jìn)報(bào)道，這樣的事件會(huì)迅速發(fā)酵。 來看一張圖片，這是美國(guó)政要在指揮反恐行動(dòng)。這張看似簡(jiǎn)單的照片，大家不要以為是隨意流出來的，實(shí)際上是經(jīng)過精心挑選有意而為之的。這其實(shí)是美國(guó)軟實(shí)力外交的一個(gè)典型案例。
再來看第三個(gè)事件，臺(tái)灣導(dǎo)游在大巴車上批評(píng)了康師傅的產(chǎn)品，這一視頻被人拍下來，流傳到網(wǎng)上，讓康師傅股價(jià)迅速下跌，市值損失超過30億港幣。
我們處在一個(gè)去中心化的時(shí)代。原來一提到主流媒體，我們會(huì)想到中央電視臺(tái)、人民日?qǐng)?bào)、新華社等。但現(xiàn)在，自媒體信息比重越來越大。很多事件，甚至不需要主流媒體的報(bào)道，也能引起很大的反響。
恐龍之所以滅絕，不是因?yàn)椴粔驈?qiáng)大，而是因?yàn)闊o法適應(yīng)環(huán)境?，F(xiàn)在是一個(gè)愈加開放的時(shí)代，如果在今天誰還試圖控制媒體，其結(jié)果只能是無功而返，這是典型的“冷戰(zhàn)思維”。
要做好公關(guān)，企業(yè)應(yīng)該了解以下幾點(diǎn)：
第一，受眾與媒體關(guān)系變化。今天企業(yè)和受眾不僅可以雙向溝通，甚至受眾自身就有媒體屬性。以往，企業(yè)把產(chǎn)品賣給消費(fèi)者就完了。今天受眾可能會(huì)參與到企業(yè)產(chǎn)品的制造中去。大家在網(wǎng)上買東西都會(huì)曬單，很多企業(yè)依靠曬單促成更好的口碑，同時(shí)消費(fèi)者的心得和體驗(yàn)會(huì)成為企業(yè)產(chǎn)品改良非常重要的源泉。
第二，社區(qū)營(yíng)銷。早在七八年前，李寧就開始做社區(qū)營(yíng)銷。它把熱愛跑步的這波人聚集起來，形成了一個(gè)圈子，也形成了收益。今天很多企業(yè)都在做這個(gè)事情，比如寶馬車主俱樂部就是已經(jīng)做了將近十年的社區(qū)營(yíng)銷。
企業(yè)如何做好輿情管理
但凡跟品牌、產(chǎn)品、競(jìng)品相關(guān)的都可以稱為輿情。輿情沒有統(tǒng)一的概念，通俗地講就是，你周圍的這些利益相關(guān)方覺得你怎么樣，這就是輿情。
做輿情管理，有幾個(gè)關(guān)鍵詞非常重要。第一個(gè)是搜集，就是我們經(jīng)常講的輿情監(jiān)測(cè);第二個(gè)就是研判，搜集到信息以后要去判斷，要去決策、處置和總結(jié)。
先來看輿情搜集工作。對(duì)于企業(yè)來說輿情無外乎三個(gè)方面：正面、負(fù)面和中性。以前輿情監(jiān)測(cè)很簡(jiǎn)單，看看報(bào)紙和電視上有沒有負(fù)面消息就可以。今天光靠人工是不行的，需要運(yùn)用大數(shù)據(jù)和搜索引擎來完成。
第二，對(duì)信息進(jìn)行篩選、分類和研判。比如說對(duì)一些敏感詞匯進(jìn)行研判。例如，在奶粉行業(yè)，這些詞可能是“三聚氰氨”、“小孩上火”、“口腔生瘡”等，最后需要針對(duì)不同的信息進(jìn)行有效的處理。
輿情管理最重要的內(nèi)容就是對(duì)中性內(nèi)容的管理。隨著自媒體的發(fā)展，用戶創(chuàng)造內(nèi)容非常多。一些較成熟的大公司都會(huì)用到輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。這套系統(tǒng)涵蓋所有的微博、論壇、新聞?wù)军c(diǎn)以及各種搜索引擎。今天，還有一個(gè)非常重要的渠道就是微信，微信的興起使得不良信息更容易無序擴(kuò)散。
企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)的8個(gè)步驟
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