活動(dòng)策劃公司：CEO如何提升危機(jī)公關(guān)能力?
2013-03-26 08:57:11
前言：
我下面要講的這個(gè)故事幾乎已經(jīng)成為了一個(gè)經(jīng)典案例。兩年前的某個(gè)清晨，達(dá)美樂(lè)匹薩公司看上去風(fēng)平浪靜，一切正常。該公司股價(jià)在前晚也依舊在攀升。但是下午3點(diǎn)32分，隨著達(dá)美樂(lè)CEO的手機(jī)鈴聲響起，一切天翻地覆。電話一個(gè)接一個(gè)潮水般涌來(lái)，留言箱迅速被擠爆。
對(duì)于任何一位CEO來(lái)說(shuō)，這都是避之唯恐不及的噩夢(mèng)。短短8個(gè)小時(shí)，達(dá)美樂(lè)公司在一枚隱形定時(shí)炸彈的“嘀嘀”聲中被轟然引爆。噩夢(mèng)的制造者是達(dá)美樂(lè)公司北卡羅萊納州康諾弗分店的兩名店員。當(dāng)日下午，他們?cè)谶B鎖店廚房中互相揪打，將面團(tuán)瘋狂地砸向?qū)Ψ剑踔翆⑽畚锬ㄔ谶€未放進(jìn)烤箱的匹薩胚子上。更過(guò)分的是他們把這些匹薩賣給了顧客。給達(dá)美樂(lè)帶來(lái)無(wú)窮后患的是：他們將這全過(guò)程發(fā)到了YouTube上。
在Twitter用戶的瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)下，數(shù)百萬(wàn)觀眾點(diǎn)擊該視頻，見(jiàn)證了這一充滿瘋狂的場(chǎng)景。這真是場(chǎng)災(zāi)難。達(dá)美樂(lè)被包裹在這段視頻所帶來(lái)的驚訝、質(zhì)疑和恐懼中。在全球每一個(gè)角落，人們都在議論達(dá)美樂(lè)。這次爆發(fā)于網(wǎng)絡(luò)世界的丑聞讓達(dá)美樂(lè)公司陷入前所未有的低谷。
當(dāng)我們回望上世紀(jì)80年代、90年代，甚至2000年，(文章來(lái)自活動(dòng)策劃公司、上海公關(guān)公司)，這種情形幾乎都不可能發(fā)生。受當(dāng)時(shí)技術(shù)條件的限制，信息還無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)如此大規(guī)模的傳播。也正因?yàn)槌潭认鄬?duì)可控，籌劃縝密的危機(jī)公關(guān)足以將一切帶回正軌。但是這一次，丑聞在數(shù)小時(shí)內(nèi)就鋪天蓋地，給達(dá)美樂(lè)帶來(lái)了高達(dá)數(shù)百萬(wàn)美元的損失。據(jù)市場(chǎng)調(diào)查公司Zeta互動(dòng)提供的數(shù)據(jù)，危機(jī)發(fā)生之后的一天以內(nèi)，達(dá)美樂(lè)公司的股價(jià)從7.36美元跌到了6.65美元。當(dāng)周周末，股價(jià)下跌達(dá)9.6個(gè)百分點(diǎn)。什么樣的情況下信息會(huì)像病毒般不受控制地肆意散播?如果你的企業(yè)像達(dá)美樂(lè)一樣面臨負(fù)面信息的病毒式傳播，應(yīng)當(dāng)如何防止局勢(shì)的迅速惡化?
記者在采訪著名危機(jī)公關(guān)專家譚小芳老師的時(shí)候，她表示，中國(guó)人經(jīng)常追求的東西就是陰和陽(yáng)的平衡。在西方，一件不好的事情將要發(fā)生，被稱為“crisis”，翻譯成中文叫“危機(jī)”。陰陽(yáng)是相輔相成的，危與機(jī)同樣如此，所以，用中國(guó)的思維模式來(lái)思考，更加有利。
如果內(nèi)心帶著負(fù)面的陰影處理事情，結(jié)果肯定是負(fù)面的。相反，如果內(nèi)心是正面的——處理危機(jī)思維也會(huì)不一樣。著名危機(jī)公關(guān)專家譚小芳老師表示，商業(yè)世界沒(méi)有安全的孤島，逆境和危機(jī)無(wú)所不在，并且常常在以為最安全的時(shí)刻給企業(yè)致命一擊。企業(yè)什么時(shí)候會(huì)發(fā)生危機(jī)是難以預(yù)料的——在我的想法里，發(fā)生危機(jī)是正常的事，沒(méi)有危機(jī)才是異常，如何面對(duì)變幻莫測(cè)的逆境和挑戰(zhàn)，化逆境為契機(jī)，這種對(duì)生存智慧的思考是企業(yè)生死攸關(guān)的大事。
著名危機(jī)公關(guān)專家譚小芳老師表示，比如，對(duì)于奧巴馬來(lái)說(shuō)，即將敗選絕對(duì)是一場(chǎng)大的危機(jī)，但沉著應(yīng)對(duì)的姿態(tài)贏得了美國(guó)和全世界人民的尊重?？梢哉f(shuō)，每一名管理者都痛恨危機(jī)，但危機(jī)的來(lái)臨卻并不以為任何人意志為轉(zhuǎn)移。西方管理格言一語(yǔ)成讖地告訴我們：危機(jī)就如死亡與稅收，對(duì)于企業(yè)及組織來(lái)說(shuō)，都是不可避免的。既然血與火的危機(jī)考驗(yàn)是不可避免的。那么企業(yè)管理者就必須拋下憤怒、無(wú)奈、哀傷，以冷靜、堅(jiān)定的心態(tài)直視危機(jī)的來(lái)臨。的危機(jī)事件希望能夠給所有的中國(guó)企業(yè)管理者以啟示：危機(jī)如何形成、危機(jī)爆發(fā)有什么樣的擴(kuò)散路徑、危機(jī)爆發(fā)之后應(yīng)該如何管理。
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