公關(guān)策劃公司：餐廳危機公關(guān)要遵循“三明主義”
2013-03-31 18:44:09
今天在和大家談餐飲危機公關(guān)，這已經(jīng)不是一個新的話題了，自從2006年“蜀國演義”發(fā)生福壽螺事件至今已經(jīng)過去了快五年的時間了。如今，餐飲行業(yè)面對危機已經(jīng)不像以前那樣驚慌失措，有了一些處理方法和經(jīng)驗。
餐飲業(yè)是一個以服務(wù)為主的行業(yè)，因為客戶的需求不同、性格不同經(jīng)常會遇到一些突發(fā)事件，這就要求服務(wù)人員在平時有危機意識，并有處理危機的能力。危機概念是指由意外引起的危險和狀態(tài)，所謂餐飲危機，是指一切對公司的人員安全，聲譽形象，公司資源及財政收益等方面構(gòu)成無可預(yù)計的負面影響并需要立即處理的事情。它包括一些人為的事情和一些自然發(fā)生的事件，而危機管理的任務(wù)就是不僅把每一次危機造成的損失降到最低點，而且把每次的危機轉(zhuǎn)化為公司發(fā)展的良機。
對于一個餐飲企業(yè)來說應(yīng)該如何面對和處理這些危機呢?在危機處理時要突出“三明主義”，即：態(tài)度“明確”，信息“明朗”，思路“明晰”。
其一，態(tài)度“明確”。餐飲企業(yè)對待危機的態(tài)度要明確，而且要在第一時間表明，不能采用任何手段來逃避危機事實。這是餐飲企業(yè)危機公關(guān)的第一要義。例如，中國百勝餐飲集團在《有關(guān)“蘇丹紅一號”問題的聲明》中居然稱：“我們雖然多次要求百勝的相關(guān)供應(yīng)商確保其產(chǎn)品不含‘蘇丹紅一號’成分，并獲得了他們的書面保證。但是非常遺憾，昨天在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中還是發(fā)現(xiàn)了‘蘇丹紅一號’成分?！边@是什么樣態(tài)度?曖昧?狡辯?這明擺著是要把責(zé)任全部推卸給供應(yīng)商，以求轉(zhuǎn)移媒體和消費者的視線。媒體和消費者能夠滿意這樣的話語嗎?顯然不會。這樣做終究是無濟于事，肯德基的管理方首先應(yīng)該“將心比心”，明確表面自己的態(tài)度，承認肯德基在質(zhì)量監(jiān)管方面的不力，而不是去尋找替罪羊，為自己開脫罪名。
再如，蜀國演義出現(xiàn)危機后，其董事長瞿傳剛先生對于“操作不當”的給出了這樣的解釋：螺肉具體做法參照了《四川烹飪》2006年第三期中關(guān)于怪味田螺的做法。言下之意，這個危機和《四川烹飪》是有關(guān)的，《四川烹飪》應(yīng)該擔(dān)負一定的責(zé)任。事實上，這種說法與肯德基如出一轍，于事無補。既然瞿傳剛已經(jīng)代表公司向消費者公開道歉，并表示承擔(dān)責(zé)任，那么這個時候完全不必再提《四川烹飪》之事。即使真的是受《四川烹飪》誤導(dǎo)，這句話也不是現(xiàn)在可以說的，也就是說，出面澄清這一點的人、時間和場合都錯了。而且，北京市衛(wèi)生局最終依據(jù)《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》和《中華人民共和國行政處罰法》的相關(guān)規(guī)定，對其造成廣州管圓線蟲病的違法行為作出了處罰決定，黃寺店罰沒款共計人民幣315540元，勁松店罰沒款共計人民幣100084元。
，(文章來自活動策劃公司、上海公關(guān)公司)
