公關(guān)策劃公司：網(wǎng)站被黑 電子商務(wù)站該如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)？
2013-04-01 17:34:36
上周，和一比多一站式網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)有過廣告合作的某電子商務(wù)站點(diǎn)無(wú)法訪問了。鐘海波擔(dān)心對(duì)方站點(diǎn)受損害成為死鏈接牽連到一比多，所以向合作站點(diǎn)詢問起不能正常訪問的原因。合作的電子商務(wù)站客服人員開始只是輕描淡寫地告知“網(wǎng)站正在升級(jí)”，但是恢復(fù)正常的時(shí)間要到次日。后來經(jīng)不住一再追問，才如實(shí)相告：網(wǎng)站被黑，程序員正在緊張?zhí)幚碇校贿^客戶的投訴電話已經(jīng)讓他們焦頭爛額了。
近來黑客日見囂張，眾多的政府網(wǎng)站、健康醫(yī)療網(wǎng)站紛紛被黑客大量掛馬，弄得大部分站長(zhǎng)和網(wǎng)站管理人員人心惶惶，連知名大嘴宋祖德被官司纏身都不忘以“博客被黑”為借口。那么，擁有大量客戶和用戶的電子商務(wù)站如果遭受了黑客的光顧，或者出現(xiàn)系統(tǒng)故障，服務(wù)器停止了服務(wù)，網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)人員、站長(zhǎng)或產(chǎn)品經(jīng)理該如何迅速地組織有效地公關(guān)，正確進(jìn)行危機(jī)公關(guān)處理，一比多鐘海波給廣大同行給出如下建議，希望到時(shí)能用得著。
首先，給客戶降火、適當(dāng)降低客戶的期望值。
一旦客戶享受到的服務(wù)遇到障礙，都是心急如焚，擔(dān)心自己的利益受到過大的損失，恨不得責(zé)任方馬上處理好，這是人之常情。站長(zhǎng)或運(yùn)營(yíng)人員在接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)該虛心聽取意見，善言安撫，(文章來自活動(dòng)策劃公司、上海公關(guān)公司)，表示理解，甚至對(duì)方破口大罵都得點(diǎn)頭稱是。但是，盡管客戶遇到了困難，對(duì)網(wǎng)站還是抱有極高的期望值的，相信網(wǎng)站技術(shù)人員能馬上修復(fù)故障，但是“不怕一萬(wàn)，只怕萬(wàn)一”，電子商務(wù)站站長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)人員等要學(xué)會(huì)適當(dāng)放大問題的危害性，讓客戶有足夠的心理準(zhǔn)備，降低客戶臨時(shí)的期望值。
人總會(huì)出現(xiàn)“期望越高，失望越大”的心理現(xiàn)象，事先適當(dāng)?shù)乜浯髥栴}的嚴(yán)重性，準(zhǔn)確把握客戶期望值，等問題圓滿解決后將會(huì)對(duì)網(wǎng)站的服務(wù)品牌建設(shè)有正確地促進(jìn)作用。另外一個(gè)層面，夸大問題的嚴(yán)重性對(duì)內(nèi)部相關(guān)人員的工作積極性也是有所裨益的，特別是能夠引起技術(shù)人員對(duì)問題的高度重視，提升對(duì)問題處理的效率，這點(diǎn)對(duì)協(xié)調(diào)客戶與內(nèi)部聯(lián)系的網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)人員是非常重要的。
其次，恰如其分地將事故責(zé)任進(jìn)行部分轉(zhuǎn)移。
網(wǎng)站被黑的原因可能是多方面的，網(wǎng)站自身缺陷，服務(wù)器安全性能不夠，托管機(jī)房選擇不當(dāng)?shù)鹊?，都?huì)是導(dǎo)致網(wǎng)站被黑的罪魁禍?zhǔn)?。?dāng)遭遇到怒火沖天的投訴客戶時(shí)，網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)人員承認(rèn)自身存在問題的同時(shí)，可以將之更多地歸咎到不可抗力，達(dá)到轉(zhuǎn)移客戶注意力的效果。畢竟“人在江湖，身不由己”，客戶也是可以體諒的，畢竟他們要的也是問題的最終解決。
再次，需要給予問題結(jié)果的確定性。
解決問題的確定性包括能否解決、解決到何種程度和最終解決的時(shí)間?？蛻魶]有得到確定性之前，心里還是會(huì)惴惴不安。如同醫(yī)生只是告訴病人說“你有病”的結(jié)果，而不告知到底啥病，是否嚴(yán)重，啥時(shí)候可以好等一系列問題，病人可能不是病死，只能郁悶死。給出問題結(jié)果的確定性的好處是便利客戶對(duì)下一步工作的安排，有的客戶可能會(huì)問“上午是否可以恢復(fù)正常？”，因?yàn)樗赡芟挛缫ヒ娮约旱目蛻?。盡管更多的時(shí)候網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)人員給予客戶的時(shí)間或結(jié)果不一定真實(shí)，但是對(duì)于客戶心理還是能起到極大的穩(wěn)定作用。
最后，妥善挽回和補(bǔ)償客戶損失是客戶真正需要的。
電子商務(wù)站被黑，影響的可能是客戶商機(jī)的流失，可能給客戶造成極大的經(jīng)濟(jì)損失。不管在客戶公關(guān)時(shí)怎么回答，都只是對(duì)客戶心理上的撫慰，如何對(duì)客戶進(jìn)行實(shí)際地安撫或補(bǔ)償，滿足客戶在經(jīng)濟(jì)上的需求在危機(jī)公關(guān)上尤為重要。一般的電子商務(wù)站會(huì)承諾延長(zhǎng)客戶的服務(wù)期限，享受更優(yōu)惠的商機(jī)推廣，對(duì)客戶重新建立新的期望值是大有好處的。畢竟提升客戶期望值，提高客戶滿意度，對(duì)電子商務(wù)站提升續(xù)費(fèi)率和降低客戶開拓成本，價(jià)值同樣不可估量。
困難不是你遇到了什么，而是你為解決困難做了什么，所以網(wǎng)站偶然被黑不一定就是壞事情。如果危機(jī)公關(guān)得當(dāng)，對(duì)電子商務(wù)的良性發(fā)展或許是一次契機(jī)，不過得看你是否抓得住。危機(jī)，總是危險(xiǎn)與機(jī)遇并存，看你都做到了什么。 鐘海波
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