活動策劃公司：體驗式銷售：環(huán)境與顧客的溝通
2015-11-12 21:13:33
體驗式銷售與推銷的不同之處有很多，但我認為最明顯的不同之處就是環(huán)境的不同。從我們的市調(diào)可以看出，在終端市場，以前導(dǎo)購們那種熱情的迎接顧客，已經(jīng)很少了，轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩瓦M入店內(nèi)自由活動，自己體驗了。當然，體驗臺代替了封閉式的柜臺。但這樣做就是體驗式銷售嗎?我覺得未必，如果硬說是的話，也只是表面上的體驗式銷售，只學(xué)到了皮毛而不知道精髓。
現(xiàn)在在華強北的一些商城里看手機，已經(jīng)完全沒有以前的熱情接待和不斷的推銷了，卻而代之的是顧客不問，導(dǎo)購就不說話。但有的店內(nèi)的導(dǎo)購會把顧客試用的手機擺好，把體驗柜臺擦干凈。這樣算是體驗式銷售嗎?但這樣的銷售都算是體驗式銷售嗎?我覺得未必，我認為，體驗式銷售需要讓顧客以愉快的心情購買而不是在壓力下購買。顧客在購買之前，會對銷售人員有戒備的心理，而體驗式銷售，可以讓這種心理降低，而沒有壓力的購買環(huán)境，則是讓顧客降低戒備心理的第一步。我和朋友經(jīng)常去宜家家居，在宜家，可以自由的體驗擺在里面的產(chǎn)品，想坐著，躺著都沒有問題，甚至累的時候，可以在那些舒服的沙發(fā)上瞇一會。宜家的體驗式銷售，是用產(chǎn)品布置出了一種“家”的氣氛，在自己的“家”里，是可坐可躺的，這樣的布置，確實能提高顧客的體驗興趣。相比于宜家旁邊的家居賣場，我們也去過幾次，里面的產(chǎn)品確實讓人心動，拋開價格的原因，那里的購物環(huán)境讓我和想換組沙發(fā)的朋友走了一圈，雖然導(dǎo)購也讓我們坐下試試，但這里太整齊，太干凈，我們不敢坐，更不敢躺，生怕弄臟了。更何況當時旁邊還跟著一個銷售人員，壓力可想而知。相同的情況還有購買服裝的時候，只要沒有標著“不買誤試”的牌子，都可以拿起來試穿看看是否合身。但在我們選擇的時候，后面總是跟著一個銷售人員，她沒有推薦，也沒有介紹，但同樣能讓顧客產(chǎn)生壓力。同樣，我們進入的一家店內(nèi)，因為導(dǎo)購跟在我們后面不停的擦柜臺，而讓我和朋友不好意思接著試用。其實，按照宜家的做法，如果手機的體驗店，能布置出一種輕松的氣氛，這對顧客的體驗一定會有利。如何才能布置出輕松的氣氛呢?和朋友討論覺得，其實現(xiàn)在一些商城導(dǎo)購站在門口或者其他地方一言不發(fā)的銷售不好，不但站在門口會讓顧客有不敢進店的壓力，如果在試用的時候，總有道目光盯著，恐怕壓力也會不小。我們覺得，最好的方式是，顧客在進入店內(nèi)的時候，導(dǎo)購最后點頭微笑，加上一句歡迎光臨也可以，這樣至少不會讓顧客覺得沒有人搭理。而在沒有顧客的時候，導(dǎo)購可以自己試用機型，因為有人在試用，會引來更多的人試用。如果店內(nèi)沒有顧客，而門前站著幾個促銷員，別人我不知道有什么反映，這樣的店，我是輕易不敢進的。還有就是我們剛才說的擦干凈展示臺和把手機回復(fù)原樣，保持整潔沒有錯，最好在顧客離開之后。其實，如果把手機放在體驗臺上報警器不響的話，最好不要全都放上去，可以隨便擺在上面幾個，這樣更有利用吸引顧客體驗，就像宜家在布置的時候，故意把床上的被子弄亂的原因是
我們再來說說柜臺的改變。如果問終端的導(dǎo)購人員，為什么商城要用體驗臺代替封閉式柜臺，相信大部分導(dǎo)購人員的回答是：“為了讓顧客更方便的拿到手機體驗?！边@樣的回答沒有錯，能讓顧客以最簡單的方式得到提樣，是體驗式銷售中在布置上的一個重要的環(huán)節(jié)。但這樣的回答并不算全對。其實這樣的布置，還為了讓導(dǎo)購人員與顧客更好的溝通。在這里要提醒各位導(dǎo)購人員，人也是環(huán)境中的一部分，環(huán)境與顧客的溝通，人在環(huán)境中的位置，對于顧客的體驗也是非常重要的。我以前做過冰箱的導(dǎo)購，有一次在給顧客講解的時候，我的領(lǐng)導(dǎo)來了，等顧客走了之后，領(lǐng)導(dǎo)問我，你為什么要站在顧客的對面給顧客介紹呢，為什么不能和顧客站在同一個方向呢?當時領(lǐng)導(dǎo)給我解釋的是站在顧客的對面，從位置上看是與顧客在談判，對人是給顧客講解，但容易讓顧客的防備心理更強。
當時覺得他講的有道理，答應(yīng)改正，但沒有細想里面的道理。后來看一本關(guān)于催眠的書，里面提到了一個詞“同向”，才真正的讓我覺得在銷售的過程中不能戰(zhàn)斗顧客對面的重要性。在書里，作者對“同向”的解釋是：“通過一些與對方相似的動作、姿態(tài)、語氣與他溝通，會更容易把表達的觀點達到對方的無意識，讓對方更容易接受自己的觀點。”從“同向”的解釋我們就可以理解在銷售過程中站在顧客對面容易讓顧客產(chǎn)生談判的感覺，加重顧客的防備心理。但如果站在同一個方向，效果就會更好一些。我一直認為大家電無法進行體驗式銷售，但又一次我在商場里看到一個銷售電視的導(dǎo)購在給顧客講解的時候，站在顧客的旁邊，面對電視而不是面對顧客，讓顧客拿著遙控器教顧客使用，并且給顧客講一些電視使用和保養(yǎng)得知識，所講的內(nèi)容，全是從顧客使用的角度出發(fā)，當時給我的感覺是他不是這個品牌的銷售人員，而是這位顧客的朋友，在以朋友的身份討論這款電視的優(yōu)勢和弱勢。那時我突然明白，這次看到的不就是對于“同向“的作用。以前可以說是因為封閉式柜臺，必須站在顧客的對面講解，但如果現(xiàn)在已經(jīng)換成了體驗展臺，導(dǎo)購還是不能運用”同向“，那么換的這些體驗展臺就有點浪費了。
