上海公關(guān)公司：匡學(xué)鋒:成功的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)就必須公正處理
2013-03-22 12:50:16
企業(yè)對(duì)危機(jī)事件所造成的損失和傷害，企業(yè)要勇于承擔(dān)責(zé)任，并盡力爭(zhēng)取公眾和當(dāng)事人的原諒。因?yàn)槲C(jī)事件發(fā)生時(shí)，企業(yè)就是輿論的中心，這時(shí)的一舉一動(dòng)都會(huì)引起公眾的關(guān)注，如果采取逃避或推卻的態(tài)度，必然引起人們的反感，并造成媒體的大范圍報(bào)道，使負(fù)面影響擴(kuò)大化。
樹立負(fù)責(zé)任和坦誠面對(duì)事實(shí)的態(tài)度，對(duì)出現(xiàn)的問題首先是承擔(dān)責(zé)任，毫無推諉;爭(zhēng)取與媒體合作;擁有同情心，重視消費(fèi)者的感情，爭(zhēng)取消費(fèi)者的理解;將網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變?yōu)閺S商與消費(fèi)者和外部其它相關(guān)者的直接溝通平臺(tái)。
九宇傳媒負(fù)責(zé)人匡學(xué)鋒透露:因?yàn)椴煌?a href="http://m.dulg.cn/guanyuwomen/shandabaike/201303182156.html">網(wǎng)絡(luò)媒體傳播重點(diǎn)不同;同一網(wǎng)絡(luò)媒體的不同位置(不同頻道、欄目、頁面位置等)效果也不同;因而企業(yè)在不同的階段應(yīng)選擇不同的傳播手段和策略。如有效利用網(wǎng)絡(luò)，在危機(jī)爆發(fā)開始，要弄清事件的源頭，要利用事實(shí)和證據(jù)來闡述清楚事實(shí)的真相、產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)和成分等;在危機(jī)處理過程中，要善于引導(dǎo)和轉(zhuǎn)移消費(fèi)者的注意力，如企業(yè)參加公益活動(dòng)、關(guān)注社會(huì)責(zé)任等，從而使事件向企業(yè)自身有利的方向發(fā)展;在危機(jī)過后，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)形象的宣傳。
對(duì)于危機(jī)事件，“疏”比“堵”更重要和有效。在具體的疏導(dǎo)過程中應(yīng)有效運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)，快速反應(yīng)。
一是要善于抓住“軟肋”，對(duì)事實(shí)不清的用事實(shí)說話，對(duì)缺乏鑒定的應(yīng)引用權(quán)威裁決(如衛(wèi)生部或質(zhì)檢局等相關(guān)部門的檢測(cè)和告示)。
二是要以退為進(jìn)，先表示理解別人，再尋求大家諒解。
三是要拔開云霧，揭開事件真相。用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話，舉行媒體溝通會(huì)或者運(yùn)作一些高質(zhì)量的有影響力的正面報(bào)道。
四是有效利用公司的網(wǎng)站，快速更新。采取立場(chǎng)聲明、FAQ、有說服力的事實(shí)、權(quán)威信息和數(shù)據(jù)、領(lǐng)導(dǎo)人訪談、最新新聞報(bào)道等方式來消除消費(fèi)這的顧慮，盡量使事件縮小化。
在公共形象危機(jī)中贏得公眾輿論的認(rèn)可，其實(shí)也不難。具體到這起飆車事故，公正處理就是最好的危機(jī)公關(guān)。倘若當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門一開始就重視公眾的意愿，或者作出像市長(zhǎng)、市公安局負(fù)責(zé)人那樣的表態(tài)，事態(tài)未必會(huì)發(fā)展到現(xiàn)在這個(gè)樣子。
公關(guān)不是用來粉飾太平，也不是去辯駁，公關(guān)是工具，更是思想和藝術(shù)，以幫助企業(yè)成為社會(huì)楷模。因此，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的危機(jī)公關(guān)需要有效利用網(wǎng)絡(luò)的及時(shí)傳播和互動(dòng)作用，整合資源和傳播，關(guān)注細(xì)節(jié)，從而形成完善的基于網(wǎng)絡(luò)的危機(jī)公關(guān)解決方案。
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