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    最近市場上充斥著公司道歉行為。美泰公司(Mattel)首席執(zhí)行管羅伯特·?？藸柼?Robert Eckert)9月12日當著一參議院小組委員會對在公司數百萬玩具上發(fā)現含鉛的油漆而道歉。9月14日，網上證券商TD美國交易公司(TD Ameritrade)首席執(zhí)行管喬·莫格利亞(Joe Moglia)因黑客入侵導致含有客戶地址、電話號碼和電子郵箱信息的數據庫外泄而表示道歉。蘋果公司(Apple)的首席執(zhí)行管斯蒂芬·喬布斯(Steve Jobs)在9月6日因公司在那些堅定的擁躉排長隊以599美元購買高端產品iPhone后僅一周就將產品降價到399美元而道歉。戴爾的高管們8月份在公司博客上道歉，因為公司未能及時交付部分特定型號的手提和臺式電腦。另外在2月份，捷藍航空公司(JetBlue)因為冰暴而取消了250趟航班，從而導致部分乘客在停機坪上的等候時間長達11個小時，公司為此也做出了道歉。

    所有這些道歉普遍給人感覺就是高管們反應迅速以避免相關事件對公司聲譽產生損害。在沃頓商學院的教授們看來，(文章來自活動策劃公司、上海公關公司)，雖然并非所有公司危機的程度相當，但處理這些事件都有統一的原則和方法。首先，公司應該在數小時內而非數天內做出回應。公司的回應包括通過多種媒體發(fā)表經過深思熟慮的道歉詞，并且提出部分補救措施以避免事件再次發(fā)生。

    這中間的風險非常高。如果公司能正確處理這些事件將得以繼續(xù)保持良好聲譽。而如果在危機出現后長時間才做出回應，顧客對公司的印象可能會留下永久性的傷疤。沃頓商學院的專家們指出，當代社會的不同之處在于互聯網和全球化大幅加快了信息的傳播速度。這也表示不管口碑是好還是壞，其傳播速度和廣度都遠超從前。

    喬布斯的公開信就是一個典型的例子。公開信同時為那些在6月29日iPhone首發(fā)日購買了該產品的顧客附上了價值100美元的信用券，該券可以同時在蘋果公司的零售商店和網上商店使用。該公開信在蘋果公司宣布iPhone降價后第二天在公司網站上發(fā)表?！拔覀兿Ｍ麨槟切┱滟F的iPhone顧客提供正確的服務?！毙胖腥缡钦f，“我們非常道歉讓你們中的部分人感到失望，我們正在竭盡所能證明你們對蘋果公司的高期望值不是錯誤。”