公關(guān)策劃公司：業(yè)務(wù)員的提問技巧
2013-03-25 21:35:39
初入銷售的業(yè)務(wù)在拜訪客戶的時(shí)候，應(yīng)該多提問，多了解客戶的信息，制定針對(duì)性的合作方案，才能在眾多的競(jìng)爭(zhēng)者中突出自己的優(yōu)勢(shì)。
但是，對(duì)于一些剛剛進(jìn)入銷售行業(yè)的業(yè)務(wù)來說，因?yàn)闆]有經(jīng)驗(yàn)，在提問的時(shí)候，往往會(huì)犯一些錯(cuò)誤，收集不到信息。有一些性格偏內(nèi)向一點(diǎn)的業(yè)務(wù)，甚至給客戶一種被審問的感覺，以至于不能達(dá)成合作。其實(shí)，業(yè)務(wù)想對(duì)客戶提問，并不是跟客戶見面之后，才能考慮要提問的問題，在拜訪客戶之前，就應(yīng)該預(yù)先設(shè)計(jì)好問題。
應(yīng)該設(shè)計(jì)開放性、涉及范圍廣的問題，對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)來說，這樣設(shè)計(jì)問題是沒有錯(cuò)的，但對(duì)于初級(jí)業(yè)務(wù)來說，在設(shè)計(jì)問題的時(shí)候，還需要注意，提問的問題，客戶在回答的時(shí)候，一定要有關(guān)于公司或者產(chǎn)品以及客戶本人的一些信息，這樣，才能收集到業(yè)務(wù)想要的資料。
其實(shí)，不要覺得客戶很過分，業(yè)務(wù)第一次去拜訪客戶，對(duì)于客戶來說是陌生人，有誰愿意給一個(gè)陌生人說真話呢?即使是二次拜訪或者三次拜訪，只要沒有合作，業(yè)務(wù)和客戶之間就是陌生的，所以，業(yè)務(wù)要想以提問的方式打碎客戶建立的“防火墻”，在提問之前，(文章來自活動(dòng)策劃公司、上海公關(guān)公司)，一定要有預(yù)先的準(zhǔn)備和鋪墊。這就要求業(yè)務(wù)不能在介紹公司文化的時(shí)候，直接進(jìn)入產(chǎn)品介紹這個(gè)環(huán)節(jié)。如果一旦客戶發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)在推銷他的產(chǎn)品，心里的“防火墻”就會(huì)越建越高。的確，在業(yè)務(wù)不能給客戶有用的信息，就是在浪費(fèi)客戶的時(shí)間，也是在浪費(fèi)自己的時(shí)間。甚至有些業(yè)務(wù)還喜歡長(zhǎng)篇大論。其實(shí)，對(duì)于客戶來說“嘮叨的業(yè)務(wù)最煩人”，所以業(yè)務(wù)想請(qǐng)客吃飯，客戶都會(huì)不給面子。
如果麥肯錫的“電梯演講”是正確的，根據(jù)這里面時(shí)間的要求，業(yè)務(wù)要做到的是見到客戶后，在短時(shí)間(時(shí)間越短越好)內(nèi)完成自我介紹和公司企業(yè)文化介紹。對(duì)于喜歡說的銷售人員來說，好像是有點(diǎn)難度，但這個(gè)短時(shí)間的闡述，恰好可以作為對(duì)客戶提問的鋪墊。一分鐘的時(shí)間，客戶會(huì)拒絕嗎?如果客戶不拒絕，業(yè)務(wù)就可以做企業(yè)文化的介紹了。
業(yè)務(wù)一定要注意的是，介紹了公司和案例之后，一定要提問，不要介紹產(chǎn)品。因?yàn)橐坏┙榻B產(chǎn)品，客戶的智商會(huì)瞬間提高，產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。這個(gè)時(shí)候，業(yè)務(wù)可以提問幾個(gè)開放性、涉及面廣而且包括品牌，產(chǎn)品，和客戶本人的問題。當(dāng)然，這些問題都是提前安排好的，而不是業(yè)務(wù)當(dāng)時(shí)想起來的。在設(shè)計(jì)問題之前，業(yè)務(wù)還可以考慮下客戶大概會(huì)給出什么樣的答案。
業(yè)務(wù)要練習(xí)客戶回答問題的時(shí)候，要找出客戶的關(guān)鍵詞，我們還是以上面的第一個(gè)問題為例：客戶的回答可能是：我覺得首先我一定會(huì)選擇品牌手機(jī)來做，現(xiàn)在消費(fèi)者的品牌意識(shí)都有提升，沒有人再買三五碼了。
這時(shí)候，業(yè)務(wù)要抓住關(guān)鍵詞“品牌”。就可以接著提問：老板，你覺得在咱這個(gè)地方，什么樣的才能算是品牌手機(jī)呢。
客戶肯定會(huì)有自己的品牌的見解，會(huì)談到產(chǎn)品樣式，質(zhì)量，售后服務(wù)時(shí)間，品牌形象，推廣支持等?？赡軐?duì)于一些業(yè)務(wù)來說，不愿意和客戶聊這些，怕客戶提出比較苛刻的要求，但這樣的提問，可以避免直接陷入價(jià)格戰(zhàn)中。
再以第五個(gè)問題為例：在客戶說的時(shí)候，業(yè)務(wù)可以接著問，你剛才用到了“***”這個(gè)詞，我能問你一下，為什么這么講呢?或者在你剛才說的時(shí)候，“***”這個(gè)詞出現(xiàn)的頻率聽高的，能說一下你為什么關(guān)注這一方面嗎?只要抓住了客戶說的關(guān)鍵詞，就可以順著客戶的話往下說，這樣就會(huì)降低客戶的防備心理，變成聊天的方式。
銷售人員都是一些自我意識(shí)比較強(qiáng)的人，都會(huì)比較喜歡說話，其實(shí)，業(yè)務(wù)人員面對(duì)的客戶也是一些自我意識(shí)比較強(qiáng)的人，他們也喜歡說話。但在探索客戶的需求的時(shí)候，業(yè)務(wù)人員最好把說話的主動(dòng)權(quán)交給客戶，只有讓客戶多說，才能找到客戶的需求，才有可能達(dá)成合作。
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