活動策劃公司：企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的四個關(guān)鍵點(diǎn)
2013-03-27 02:26:00
危機(jī)公關(guān)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它包含對危機(jī)事前、事中、事后所有方面的管理，目的在于預(yù)防、擺脫、轉(zhuǎn)化危機(jī)，避免或減少企業(yè)損失，維護(hù)企業(yè)的正常運(yùn)營和良好的企業(yè)形象。企業(yè)危機(jī)公關(guān)的核心是溝通，其中，信息的傳遞在溝通中尤為重要，對化解危機(jī)起著極為關(guān)鍵的作用。
一、是利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為企業(yè)建立起高效的危機(jī)預(yù)警監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測組織環(huán)境
相比傳統(tǒng)的信息傳播媒介，企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)，隨時監(jiān)控各類行業(yè)、專業(yè)網(wǎng)站上的信息，通過對信息的分類評估，及時將有利或者不利的信息反饋到相關(guān)部門，并做出積極的回應(yīng);尤其是當(dāng)發(fā)現(xiàn)不利于企業(yè)的輿論，要馬上采取相應(yīng)的手段進(jìn)行溝通，消除誤解，維護(hù)企業(yè)的形象。以天津中美史克公司“PPA危機(jī)”事件為例，由于關(guān)于PPA危害的研究報(bào)告在危機(jī)發(fā)生八個月前就已問世，而史克公司沒有通過危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)捕捉到這一信息，或者捕捉到了而沒有做出正確地分析，造成了危機(jī)事件的發(fā)生，盡管后來采取了積極有效的措施應(yīng)對危機(jī)，但是，事前防范不利造成的巨大損失仍然無法避免。
二、企業(yè)應(yīng)該在第一時間啟動網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)對方案
當(dāng)網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)引起關(guān)注的負(fù)面報(bào)道時，企業(yè)應(yīng)該立即啟動網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)對方案，與危機(jī)發(fā)生的源頭網(wǎng)站進(jìn)行溝通，及時找出危機(jī)源頭，迅速處理化解是消除事件進(jìn)一步抄作和民眾猜測的最好方法。網(wǎng)絡(luò)事件傳播的一個特點(diǎn)在于，容易扭曲事實(shí)真相并以過激言語刺激各個相關(guān)群體的不同反應(yīng)，沖突雙方的關(guān)聯(lián)人往往都只會看到對自身有利的一面并予以反擊，這個時候，會出現(xiàn)兩種類型的聲音：反對意見的聲音和鼓勵贊成的聲音——對于前者，不能一味地刪除/阻止，而應(yīng)該尊重個人意見，允許不同意見者發(fā)聲，用后者去巧妙地給以應(yīng)對;每個言論一旦在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布，即意味著其很難消逝，即使在這個頁面被刪除，卻依舊可以用技術(shù)留存轉(zhuǎn)向另一個頁面，長尾效應(yīng)在此顯露無疑?；ヂ?lián)網(wǎng)不像傳統(tǒng)媒體就那么幾家，網(wǎng)絡(luò)上的傳播平臺太多，沒有人能夠控制局面。本田CRV汽車危機(jī)公關(guān)失敗的原因就在于此，(文章來自活動策劃公司、上海公關(guān)公司)，對于網(wǎng)絡(luò)中的危機(jī)源頭，沒有在第一時間加以反應(yīng)，從而導(dǎo)致在成都爆發(fā)了60多輛本田CRV汽車排成長隊(duì)游行的東風(fēng)本田“塌陷門”事件。
三、是企業(yè)應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，公正還原事件真相。
企業(yè)危機(jī)出現(xiàn)后，應(yīng)該勇于承擔(dān)，危機(jī)公關(guān)中“態(tài)度決定結(jié)果”。中美史克“康泰克事件”的危機(jī)公關(guān)就是經(jīng)典的企業(yè)勇于承擔(dān)、公正還原事件真相后“轉(zhuǎn)危為安”案例。而SK-II被檢出含有重金屬鉻和釹時，卻強(qiáng)詞奪理、傲氣十足，導(dǎo)致寶潔中國公司網(wǎng)站被黑客攻擊癱瘓數(shù)小時，媒體輿論一邊倒的局面，最終暫停在中國的銷售。公關(guān)傳播考慮的是如何影響“人”的心理，現(xiàn)代人都有很強(qiáng)的自我意識和消費(fèi)者至上理念，如果危機(jī)公關(guān)采用一種強(qiáng)勢的宣傳姿態(tài)去表達(dá)，會很容易激發(fā)人們的反感;反而放下架子，真誠溝通，會使人們產(chǎn)生對企業(yè)或品牌的好感。要知道，網(wǎng)絡(luò)不像傳統(tǒng)媒體，網(wǎng)絡(luò)中個體也有信息傳播權(quán)和輿論批評權(quán)，網(wǎng)絡(luò)的長尾效應(yīng)使個體左右輿論的能力可以與傳統(tǒng)媒體匹敵。
