公關(guān)策劃公司：運(yùn)用3A法則處理顧客危機(jī)
2013-03-28 10:41:31
伴隨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，行業(yè)透明化和信息傳播的便利化，顧客對(duì)商品的選擇要求更為苛刻，對(duì)稱(chēng)信息的知情權(quán)空前提高，同時(shí)溢價(jià)能力越來(lái)越強(qiáng)。無(wú)論商品原因，抑或顧客自身原因，稍有不適，易造成顧客期望值的落空，危機(jī)如影隨從。品牌叛離(尤其是處于顧客心智模式的非首要選擇或非選擇范疇的品牌)甚至負(fù)面宣傳亦不可避免，深度消費(fèi)和聯(lián)姻消費(fèi)效應(yīng)成為空談。
當(dāng)顧客危機(jī)發(fā)生時(shí)，顧客的激動(dòng)和不滿情緒會(huì)將品牌美譽(yù)度降到最低，語(yǔ)言攻擊甚至暴力抵抗行為或?qū)⑸涎?。此時(shí)，得體的處理措施則成為能否扭轉(zhuǎn)乾坤的重要砝碼。
如何陳詞及巧妙處理顧客危機(jī)，各行業(yè)均有良莠不齊的應(yīng)對(duì)方案。本文以通用規(guī)則和實(shí)效策略來(lái)化解顧客危機(jī)，從3A法則的解讀和執(zhí)行來(lái)加以解析。
一、3A法則解讀
根據(jù)處理程序，3A法則指：
Acknowledgemen，認(rèn)可，即：認(rèn)可顧客的感受，對(duì)他遭遇的問(wèn)題表示重視;
Assessment：評(píng)估，即：收集事實(shí)，評(píng)估這種情況到底有多嚴(yán)重;
Alternatives，提供第二選擇，即：向顧客推銷(xiāo)第二選擇，并設(shè)定界線。
二、3A法則應(yīng)用
1、認(rèn)可
無(wú)論是商品質(zhì)量問(wèn)題，還是顧客使用方法不當(dāng)造成，對(duì)于出現(xiàn)顧客危機(jī)時(shí)，由于此時(shí)顧客處于最為激動(dòng)、最不理智的時(shí)刻，故應(yīng)放低姿態(tài)，以誠(chéng)懇和理解的態(tài)度，得體的語(yǔ)言并以換位思考的模式，站在顧客角度去思考，(文章來(lái)自活動(dòng)策劃公司、上海公關(guān)公司)，認(rèn)可顧客的感受，展現(xiàn)出積極的姿態(tài)，對(duì)顧客遭遇的問(wèn)題表示重視，以實(shí)際行動(dòng)讓顧客看到或體會(huì)、感受到重視。
2、評(píng)估
無(wú)論顧客反映的問(wèn)題是事實(shí)還是夸張，及時(shí)收集事實(shí)，形成應(yīng)急預(yù)案機(jī)制是必要的。組建case組，由專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員、營(yíng)銷(xiāo)FromEMKT和服務(wù)人員共同參與，綜合評(píng)估顧客投訴問(wèn)題的嚴(yán)重性，根據(jù)綜合評(píng)估問(wèn)題的嚴(yán)重性，形成應(yīng)對(duì)方案。
