公關(guān)策劃公司：面對(duì)突發(fā)危機(jī)事件 領(lǐng)導(dǎo)者如何面對(duì)媒體力保公眾形象
2013-04-04 11:05:14
不懂得應(yīng)對(duì)媒體的領(lǐng)導(dǎo)，就是在隨時(shí)制造第二場(chǎng)危機(jī)。
別輕視“第二場(chǎng)危機(jī)”
這幾年，中國經(jīng)濟(jì)整體形勢(shì)是不錯(cuò)的。但是大家突然發(fā)現(xiàn)，發(fā)生了很多一票否決的問題。比如：企業(yè)做得再好，媒體抓住你一個(gè)問題報(bào)道爆炒，幾月之內(nèi)，這個(gè)企業(yè)就會(huì)成為萬人唾罵的罪人，大家都覺得你從來就沒做過好事。突發(fā)事件頻繁發(fā)生的時(shí)代到來了，沒有突發(fā)事件是“非常態(tài)”。
北京地區(qū)1997年發(fā)生的事件多于2007年，但是大家都認(rèn)為2007年突發(fā)事件更多，而1997年很安全。為什么？因?yàn)?0年前我們的媒體不發(fā)達(dá)，但是現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)已特別發(fā)達(dá)?；ヂ?lián)網(wǎng)上謠言一旦產(chǎn)生，那就會(huì)“野火燒不盡，春風(fēng)吹又生”。
2008年發(fā)生了一連串的突發(fā)事件，而我們媒體已經(jīng)進(jìn)入非?？焖侔l(fā)展的時(shí)代，(文章來自活動(dòng)策劃公司、上海公關(guān)公司)，記者總是處于“饑餓”狀態(tài)，因此解決突發(fā)事件后中外記者帶來的挑戰(zhàn)，不可掉以輕心。不懂得應(yīng)對(duì)媒體的“媒體盲”領(lǐng)導(dǎo)，不會(huì)說話將帶來嚴(yán)重后果，那就是在隨時(shí)制造第二場(chǎng)危機(jī)。
快講事實(shí)慎講原因
突發(fā)事件發(fā)生后，大家到底該怎么做？
記者在得不到足夠信息時(shí)，比如：采訪遭拒，記者就可能用以下途徑報(bào)道：1.“實(shí)話實(shí)說”被拒絕以及失敗的全過程；2.炒以往丑聞的“回鍋肉”，典型的有安徽阜陽“手足口病”報(bào)道，將以往艾滋病、毒奶粉的丑聞?dòng)挚浅鰜恚?.放大“對(duì)立面”言論，實(shí)行“缺席審判”，若是采訪不到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，記者會(huì)采訪一些不喜歡你、跟你有矛盾的人，讓這些人來說話，這樣的影響和破壞是最嚴(yán)重的。
不及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，倒霉的就是自己。因此，要健全突發(fā)事件的新聞報(bào)道機(jī)制，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息。
山東火車相撞事件，張德江副總理代表黨中央國務(wù)院親臨現(xiàn)場(chǎng)指揮，總理指示“換位思考，善解人意，透明公正”。換位思考，就是知道記者也不容易；善解人意，理解記者也有生氣的權(quán)利；透明公正，即這樣的事件應(yīng)該透明公正地處理。于是中央媒體24小時(shí)滾動(dòng)播報(bào)，事情就處理得很好，三天后各方面便沒有了負(fù)面言論?？偨Y(jié)起來，就是“通過提供信息來控制信息”，“通過服務(wù)媒體來獲得媒體配合”。
今年的拉薩騷亂事件，外交部允許一批外國記者進(jìn)入拉薩采訪，三天后，效果便很好，比較理想。于是中央決定，以后突發(fā)事件要第一時(shí)間發(fā)布記者招待會(huì)——“快講事實(shí)，慎講原因”。
“八加十”黃金法則
應(yīng)對(duì)事故的發(fā)生：
1.必須,也只能講真話，千萬不能撒謊，且注意實(shí)據(jù)。
2.采訪零拒絕，如有可能，把壞消息一次說完。長(zhǎng)痛不如短痛。
3.學(xué)會(huì)道歉，降低輿論期待，不說大話。主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)道歉。
4.依照計(jì)劃，保持對(duì)內(nèi)對(duì)外口徑說法一致。
5.換位思考，將心比心。讓相關(guān)主要領(lǐng)導(dǎo)接受采訪，讓記者跟著主新聞渠道走。
6.善于找盟友，善用專家等“第三方”意見。
7.記住“非典”經(jīng)驗(yàn)：早發(fā)現(xiàn)、早隔離、早治療。
8.重視互聯(lián)網(wǎng)，連續(xù)提供原始權(quán)威信息。保證自己的網(wǎng)站內(nèi)容豐富，及時(shí)咨詢。
應(yīng)對(duì)記者的采訪：
1.必須清楚記者要什么？（1）索要采訪提綱、回收采訪申請(qǐng)表/信息表。設(shè)計(jì)表格讓記者填，包括：姓名、單位、電話、何時(shí)發(fā)稿、如何發(fā)稿等等，甚至可以要到達(dá)航班、離開航班、如何吃飯等細(xì)節(jié)信息?？傊?，知道的信息越多越好。（2）上網(wǎng)搜索記者，了解記者相關(guān)信息，與記者處好關(guān)系。（3）與上級(jí)及時(shí)通氣，與各方統(tǒng)一口徑。
2.必須清楚你要說什么？（1）預(yù)測(cè)問題，制定口徑。預(yù)測(cè)問題時(shí)要把握好時(shí)間，盡量不多說；（2）適當(dāng)演練，制作要點(diǎn)驗(yàn)收單。把該說的東西列出來，在采訪時(shí)要把自己該說的東西都說完。
3.兵貴神速，及時(shí)回應(yīng)。（1）快講事實(shí)，慎講原因；（2）兩小時(shí)內(nèi)必須發(fā)言，每天發(fā)布2～3次；（3）對(duì)所有主流媒體發(fā)布渠道實(shí)施全員啟動(dòng)。
4.臨陣磨槍，穩(wěn)健行事。（1）不激怒媒體，不沖動(dòng)妄言；（2）在兩小時(shí)額度內(nèi)可“臨陣磨槍”；（3）謹(jǐn)慎對(duì)待甚至婉拒所有陌生電話采訪。
5.只傳達(dá)精準(zhǔn)和被授權(quán)信息。（1）沒有確認(rèn)，絕不發(fā)布；（2）守土有責(zé)，不缺位，不越位；（3）堅(jiān)定自信，斬釘截鐵。
6.讓記者引用你的話。（1）精心構(gòu)思策劃，像記者一樣思考；（2）長(zhǎng)篇大論不如入耳、入腦、入心的一句話。
7.“滿足”記者需求，亦善于過渡。（1）并非一切問題均需回答；（2）避讓敏感話題，善于轉(zhuǎn)移視線；（3）善用口徑、法規(guī)、宏觀政策回答微觀問題。
8.避免模糊，及時(shí)澄清，不留遺憾。（1）關(guān)注記者認(rèn)知錯(cuò)誤，回答問題之前必須逐條糾正；（2）簡(jiǎn)短準(zhǔn)確，直入主題，不被引誘。
9.尊重記者，有理有節(jié)。（1）不吵架，不打人，不藐視；（2）改善管理模式，加強(qiáng)針對(duì)性服務(wù)。
10.全程參與，保持警覺到最后。（1）真誠溝通，但依舊內(nèi)外有別；（2）記者可以報(bào)道一切他們聽到、看到的東西。
企業(yè)要做媒體的盟友與合作者。若是用好了媒體，你會(huì)發(fā)現(xiàn)媒體真是一個(gè)好東西，有時(shí)還會(huì)給你的企業(yè)帶來事半功倍的效果。
?。ū疚淖髡呦登迦A大學(xué)新聞與傳播學(xué)院教授）
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