上海公關公司：沈健:疏導公眾情緒和輿論，是新時代企業(yè)危機管控的聚焦點
2018-10-09 15:30:09
沈?。涸趥鹘y(tǒng)媒體時代，企業(yè)應對危機事件可以說就是一場與媒體的博弈，因為當時的媒體掌控“絕對”的話語權，公眾的聲音很難被聽到，是完全的單向傳播，且媒體數(shù)量有限，一旦企業(yè)掌控住核心的媒體，就能消除危機。但隨著博客、微博、微信等新媒體形式的出現(xiàn)，公眾有了發(fā)表觀點、展示自我的空間，傳播變?yōu)殡p向模式，甚至是多向模式，傳統(tǒng)媒體的傳播力下降，從近期發(fā)生的企業(yè)危機事件來看，自媒體人“發(fā)聲導視”的作用越發(fā)突出。在這種情況下，企業(yè)過去管控危機的方法失效了，但“控制危機源頭處理危機”的思想并未改變，因此出現(xiàn)了有償刪帖等違法行為。刪帖不但違法，還不能解決危機的根源，反而會激起公眾的憤怒和關注。換句換說，假設能夠刪掉全部的負面報道，但公眾的情緒刪不掉，這就是新媒體時代危機管控面臨的嚴峻挑戰(zhàn)，由此也可以看出新媒體時代危機管控最重要的核心是疏導公眾情緒和輿論。
《國際公關》：您認為公關行業(yè)如何做好產(chǎn)學結(jié)合?
另一方面，是企業(yè)對利益相關方溝通的順序和內(nèi)容沒有深刻的認知，這一點非常關鍵。很多時候，企業(yè)解釋的內(nèi)容和公眾想要了解的內(nèi)容根本是兩碼事。在危機處置的關鍵時刻，企業(yè)需要梳理所有的存在事實，并對利益相關方的重要性進行排序，一定要站在公眾利益的角度，率先解答主要利益相關方關注的問題，而不是急于解釋自身認為最重要的問題。
對于網(wǎng)絡謠言類的危機，呈現(xiàn)出一種傳播規(guī)律：事件的重要性乘以事件的模糊性，除以公眾的判斷能力。也就是說，如果是特別駭人聽聞的謠言，比如食品安全、傷害兒童等問題，公眾關注度越高，事件越模糊，傳播越快。再看公式中的分母，如果公眾的判斷能力很高，那么謠言就不容易傳播，但現(xiàn)實情況是普通公眾的判斷能力并不高，否則肯德基的雞有六個翅膀的謠言就不會總有了。當公眾被謠言激怒時，往往不會核實真相再去傳播，而傳播之后的層層加碼會對企業(yè)造成難以估量的傷害。企業(yè)在應對這類危機時，重點是要控制一個核心變量——降低事件的模糊性，只有第一時間說明真相，謠言才會不攻自破。舉個例子。去年年底，幼兒園虐童事件“頻發(fā)”，其中某一幼兒園有家長報案，稱在孩子身上發(fā)現(xiàn)針眼，并在幼兒園內(nèi)找到了傷害幼兒的工具，以及沒有任教資質(zhì)的“虐童”教師，還將這些經(jīng)過拍攝成視頻上傳網(wǎng)絡。這起危機事件看似證據(jù)確鑿、無可辯駁，但實際上卻鮮為人知，原因正是幼兒園及相關部門第一時間降低了事件的模糊性，還原了真相。在家長報案的第二天，該區(qū)政府就發(fā)布了聲明，稱已經(jīng)調(diào)動了公安、醫(yī)院、教委等各方對事件進行核查，結(jié)果是醫(yī)院鑒定被扎孩子身上的針眼其實是干性濕疹，公安局的調(diào)查顯示“作案工具”是手工課用的錐子，教委確認教師資質(zhì)沒有問題。整個事件就是謠言，24小時內(nèi)用事實辟謠，因此并未出現(xiàn)大規(guī)模傳播，對幼兒園的損害也是最低的。此外，現(xiàn)在技術手段上也能很快甄別事件的真假，做到及時辟謠。比如微信中有辟謠小程序，辟謠助手會推送提醒閱讀過的文章被辟謠。
編者按：企業(yè)面對市場競爭及風險的威脅，受到制度、政策、法律等因素的影響，遭遇公眾糾紛和輿論指責……在傳統(tǒng)媒體時代，企業(yè)的危機管控可以概括為與媒體的博弈，然而隨著新媒體時代公眾話語權地位的不斷提升，公眾的憤怒情緒成為了公眾評價危機負面影響的重要指標。面對嚴峻的形勢和挑戰(zhàn)，企業(yè)采取何種危機溝通策略來緩解公眾的憤怒情緒?企業(yè)如何從重大負面危機中轉(zhuǎn)危為安?本期《國際公關》特別對話迪思傳媒集團高級副總裁沈健，以他30年的公關從業(yè)經(jīng)歷與我們分享新時代下的企業(yè)危機管理。
《國際公關》：傳統(tǒng)媒體時代和新媒體(自媒體)時代，企業(yè)的危機管理發(fā)生了哪些變化?
TAG:沈健 公眾情緒 輿論 企業(yè)危機管控對于人才的培養(yǎng)各大公關公司頻出高招，迪思也不例外。我們發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的人才不光是靠高薪資就能留下來的，尤其是90后。能夠持續(xù)學習新的東西，不斷增長才干知識，有廣闊的未來發(fā)展空間，是青年人才認為留在公司的意義和價值。迪思第一期黃埔精英訓練營在5月初正式開營，這是繼2017年迪思推行面向全員的“黃埔大講堂”后，人才培養(yǎng)計劃的戰(zhàn)略升級，重點就是要增強企業(yè)內(nèi)的“腰部力量”。這個項目在籌備階段就受到了員工的熱烈反響，大家報名都非常積極，經(jīng)過多輪面試，最終有40人進入第一期的培訓。培訓以一年為周期，每月選擇一個完整的周末上課，聘請高校專業(yè)老師和業(yè)界大咖講課，包含了諸多模塊，比如團隊管理模塊(激勵、授權、批評、指導等)，專業(yè)模塊(品牌知識、公關知識、危機管理知識、活動管理知識、新媒體大數(shù)據(jù)等)，財務管理模塊(財務報表、報價與結(jié)算等)……希望通過這些全面的培訓，使所有學員成為迪思的中堅力量。此外，這些學員來自于公司的各個部門，通過學習，他們彼此會更加了解和默契，未來工作時就能更好的協(xié)作，創(chuàng)造出更大的價值。與此同時，我們相信中國國際公共關系協(xié)會作為一個有深度的交流平臺，能夠更好地幫助青年人才學習溝通，開闊眼界，以最開放的心態(tài)擁抱未知的一切。
沈健：一方面，是企業(yè)對危機管控的思路還停留在傳統(tǒng)媒體時代，一時之間難以扭轉(zhuǎn)。過去企業(yè)危機管控更多的是和“大媒體”打交道，比如核心報刊、門戶首屏等，但現(xiàn)在人人都是媒體，多數(shù)負面事件是由自媒體爆出，而且出現(xiàn)了“今日頭條”這樣的平臺，不生產(chǎn)內(nèi)容，只傳播內(nèi)容，機器精準推送給每個人不同的頭版，這也讓媒體關系無從入手。再比如，朋友圈的社交圈層傳播，就更難把控了。
由于各種媒體信息的碎片化，危機管控已經(jīng)無法掌控“絕對”的話語權，因此主動搶奪話語權，引導公眾認識事實真相，(文章由善達活動策劃公司整理編輯)，引導輿論導向，是當下常用的方法。也就是說在危機發(fā)生后，企業(yè)搶先站出來說話，將公眾關心的內(nèi)容說明，且越詳細越好，成為話語權的主導者和引導者。其中很關鍵的一點是態(tài)度要誠懇——承認錯誤、勇于道歉、加強改進。比如食品安全問題，好的處理方式是，企業(yè)第一時間發(fā)出聲明承認錯誤，并在同一天內(nèi)說明針對衛(wèi)生問題的具體專項整頓措施、領導層的態(tài)度與責任，一周內(nèi)再次發(fā)布聲明，對公眾報告整頓行動的進程情況，具體如何實施的，是否聘請了專業(yè)的第三方公司，具體負責的領導是誰，并提供通聯(lián)方式……雖然食品安全是巨大的危機，但這樣一套下來，不僅對企業(yè)的損害降到了最低，還有助于未來企業(yè)聲譽的恢復。
