日前，美國西北航空公司一架客機上發(fā)生三星Galaxy Note7手機起火事件，機上乘客疏散，航班因此取消。據該部手機的主人格林表示，他是在9月21日購買了這部手機，手機起火時并非在充電，而是關閉了放在口袋內。他還稱，手機包裝上有一個黑色正方圖標，這是三星公司用來區(qū)分已修理好、證明可以安全使用的手機。(10月6日中國新聞網)
這是一個充滿“戲劇性”的起火事件。從時間上考量，它距三星確定在除中國以外的全球市場內召回問題手機剛好過去一個月，距其“鄭重”向中國消費者道歉剛好過去一周時間。而從空間的維度上看，它又恰發(fā)生在三星信誓旦旦保證質量無問題的美國市場。這不無說明，不管是三星的召回還是針對中國消費者的傲慢道歉，其落腳點都沒有聚焦在產品質量的反思與改進上，而是將其異化成了一場|“搬起石頭砸自己腳”的危機公關。
三星宣布召回手機的決定是在9月2日，但二十天不到，市場上就能見到三星標榜的可以安全使用的手機。對存在的漏洞與問題，三星不是潛下心來尋求技術上的解決良方，而是通過表層漏洞上的小修小補來達到欺騙消費者的目的。雖然在短時間內，這樣的做法的確能夠贏得消費者的些許同情，但聰明的三星卻似乎忘了，自我公信力的塑造，從來都是靠質量說話，花拳繡腿式的補救不但不會贏得市場的認可，反倒只會將自己置于更加難堪的境地。
而結合此前三星針對中國消費者的道歉信來看，此次手機起火事件更是從另外的側面照見了一個企業(yè)的狂妄與不負責任之態(tài)。因為道歉信明確提及，自9月2日起，三星已經完全解決了電池存在的問題，且能夠保證產品的安全性與可靠性。如果這一陳述屬實，那么在遙遠的美國市場，自9月2日以后便不可能出現有問題的手機電池。但再次起火的現實卻以一記響亮的耳光重重的打在三星臉上，它要么說明了此前針對中國消費者的道歉是一份赤裸裸的謊言，要么反證了它針對美國消費者進行的召回與道歉，實際上也只是換湯不換藥的變相欺騙。
來時之路依然清晰可鑒。幾年前，三星憑借其強大的技術與服務系統(tǒng)迅速贏得了中國消費者的青睞，可遺憾的是，強大起來的三星并沒有秉持“消費者至上”的經營理念，而是匆忙站到了物質誘惑的一邊。伴隨著中國龐大的消費人群，三星的傲慢與狂妄之心也迅速膨脹，至于如何做產品、怎樣將贏得的市場再推上一個臺階，自大的三星從來都沒有將其當成一項核心業(yè)務來抓，以至于其在2014年第一次讓出手機霸主頭銜、2015年被擠出手機市場前五后，其還在自己建立起來的手機王國里自娛自樂，全然不顧自己與同類產品之間的巨大差距。
要知道，消費者不是傻瓜，你以什么樣的態(tài)度對他們，他們便會以什么樣的態(tài)度回饋于你。再說，市場上賣手機的并非三星一家，當欺騙的招數用盡、當消費者的信任一次又一次地被利用，三星最后面對的，便只會是被消費者果斷拋棄的尷尬命運。對消費者來說，只不過是換個產品消費罷了，但對三星來說，這樣的結果卻是對其自身的致命打擊。
惟愿自大的三星能夠讀懂消費者的一片良苦用心，也希望其能夠從此前的種種欺騙中找回一個企業(yè)的責任擔當，找到企業(yè)做產品的內核所在，否則，激烈的市場競爭只會讓你在時間的盡頭自嘗苦果。
