2013第四屆中國傳媒領(lǐng)袖大講堂于7月12日至24日在上海交通大學舉辦。本屆大講堂邀請50多位傳媒領(lǐng)軍人物，一線編輯、記者、主持人和著名專家學者，為來自海內(nèi)外130多所高校的350余名學子講授傳媒業(yè)改革創(chuàng)新的經(jīng)驗與教訓，幫助學子們了解傳媒業(yè)界和學界的最新發(fā)展動態(tài)，深化對傳媒業(yè)和新聞傳播學科的認識。以下為臺灣輔仁大學傳播學院院長吳宜蓁教授于7月17日在第四屆中國傳媒領(lǐng)袖大講堂上的演講。
吳宜蓁以“危機傳播”為主題，以一句“好事不出門，壞事傳千里”的俗語作為開場白，就社群時代的公關(guān)危機與在場學子進行了熱烈互動，為學子們講述了社群時代公關(guān)危機的處理路徑及應變策略。
吳宜蓁認為，傳播技術(shù)的飛速發(fā)展為網(wǎng)民參與社會議題設置提供了便利渠道，F(xiàn)acebook、Twitter、YouTube等傳播工具的廣泛應用使危機傳播的速度超乎尋常，傳統(tǒng)的危機處理黃金48小時已縮短至幾分鐘之內(nèi)，找民代、找媒體、開記者招待會等傳統(tǒng)危機處理方式已不適應新形勢的發(fā)展，危機傳播在社群時代面臨諸多挑戰(zhàn)。
“預防勝于治療，危機前應有所準備，”吳宜蓁強調(diào)，設立危機處理小組、建立發(fā)言人/回應制度、建立演練系統(tǒng)以及處理機制等手段成為當前危機傳播不可或缺的重要部分。以臺灣某購物網(wǎng)站戴爾電腦價格烏龍事件為例，吳宜蓁認為，企業(yè)在應對危機時僅僅以“系統(tǒng)出錯”的粗暴式回應非但無助于事態(tài)解決，反而會引起網(wǎng)民憤怒，引發(fā)線上線下以及消基會的聯(lián)動聲討。因此，企業(yè)在面對危機時要著重把握兩方面，第一，通過情勢觀察分析，對重點社群媒體進行輿情監(jiān)控，，從而掌握即時情報；第二，掌握“大咖”動向，即社群意見領(lǐng)袖（Influencer），了解潛在的溝通對象群體，這是社群時代危機策略應變的一個新特征。
在危機處理過程中，收集資訊信息以判斷事實、發(fā)展溝通以制定策略、預判未來傷害程度以擬定應對方案成為一個環(huán)形的危機處理鏈，三者環(huán)環(huán)相扣，相互作用，相互影響，為危機溝通時訊息形成良性的方向提供保障。
針對危機溝通時訊息的形成方向，吳宜蓁強調(diào)公關(guān)危機策略應變要掌握五點技巧，第一，跟誰說話，關(guān)鍵在于找出Keyperson，即最有影響力的人；第二，由誰說，通常在社群中有說服力或者層級高的溝通者所產(chǎn)生的傳播效果要更好，但是如果不了解網(wǎng)友，對網(wǎng)民不尊重，傳播效果反而出現(xiàn)負面效應；第三，對誰說，充分了解被溝通者，私下向社群意見領(lǐng)袖尋求輿論支持與理解；第四，什么時候說，這一要素要求危機處理者要及時反應，切勿講和網(wǎng)友無關(guān)的理由，避免更深層次的誤解，該道歉時則道歉；第五，怎么說，也就是處理的態(tài)度，姿態(tài)放低，換位思考是關(guān)鍵。（尚丹）
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