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　　樸素的常識歷來都是最大的力量。但是，每當(dāng)危機(jī)突如其來時，常識往往會被放在一邊，人性的弱點(diǎn)會大張旗鼓地表現(xiàn)出來。

　　樸素的常識歷來都是最大的力量。但是，每當(dāng)危機(jī)突如其來時，常識往往會被放在一邊，人性的弱點(diǎn)會大張旗鼓地表現(xiàn)出來。太多企業(yè)第一反應(yīng)就是如何掩飾真相，為此用盡各種手段。特別是針對媒體這個最重要的傳播通道，更是威逼利誘。其實，這些動作都是沒有力量的。最重要的最有力量的只有一條，就是真誠。把真相第一時間告知公眾。如果你自己也還來不及了解真相，也要第一時間告知你的態(tài)度和處理措施，并不斷報告進(jìn)程。用最開放的方式主動釋放信息并迎接追問。

　　必須強(qiáng)調(diào)，真誠(態(tài)度)和第一時間(時機(jī))是危機(jī)公關(guān)的最為重要的解決之“道”。事實上這兩者是一回事。你有真誠，自然會第一時間出來公布真相或解決的方式。第一時間的重要性在于不要增加信息高度饑渴期的信息多重性和更多猜測，這樣的混亂會導(dǎo)致真實信息的不易辨別，延遲信息的有效對稱，而這往往是危機(jī)進(jìn)一步快速升級的根源。

　　只有態(tài)度對了，接下來的事情才會相對簡單而有效。這接下來的事情，包括對公司員工、政府相關(guān)主管部門、投資人、供應(yīng)商、經(jīng)銷商等利益關(guān)聯(lián)者說明發(fā)生了什么和公司的態(tài)度、主張以及采取的措施。他們都是媒體有可能立即采訪的對象，因此也構(gòu)成重要的傳播路徑，是保持信息一致性的必要動作。也只有態(tài)度對了，你召集來的公關(guān)顧問和法律顧問以及盡可能早請到的相關(guān)專家，才會為你的正確態(tài)度服務(wù)，朝著同一個方向，提供相同精神的支持方案，你在第一時間向媒體提供的信息就會更為精準(zhǔn)而有效。譬如，新聞發(fā)言人(這也是被部分企業(yè)和公關(guān)專家過分技巧化的制度)的發(fā)言就不會出現(xiàn)短時間內(nèi)前后不一的尷尬局面。

　　接下來，我想說的其實也是個易懂的常識，卻被扭曲得最厲害，這就是對待媒體的態(tài)度。媒體第一時間滿足受眾對事件了解的渴望是媒體的基本責(zé)任，也是它得以存在的理由。媒體如果總是不能滿足受眾了解真相的基本要求，就會失去公信力，自然無法贏取更多支持他的廣告商，甚至失去當(dāng)事企業(yè)對它的尊重?，F(xiàn)實情況卻是一旦危機(jī)發(fā)生，由于態(tài)度這個最重要的東西沒找準(zhǔn)，就會采取“捂”和“逃”的方式，甚至用停不停或給不給媒體廣告作為主要的溝通手段。前一時期發(fā)生的事，當(dāng)事企業(yè)對媒體采取的做法和收效，大家如果留心并不難覺察，不需多言。

　　每次危機(jī)，都是一次重大機(jī)會，這還是常識。此前剛剛發(fā)生的由三鹿而來的行業(yè)危機(jī)，實質(zhì)上也是態(tài)度問題。主動公布真相并沒有想象的那么可怕。已在汽車行業(yè)里成為共識并為消費(fèi)者所廣為接受的“召回”制度，就是最好的注腳。部分批次產(chǎn)品有問題，主動召回是為了避免在更大范圍內(nèi)發(fā)生惡化，造成難以收拾的局面。這才是贏得負(fù)責(zé)任形象的最佳辦法，當(dāng)然成本也是最低的途徑。做企業(yè)如同做人，不可能不犯錯誤。關(guān)鍵是讓人對你有期許，能看到你改正錯誤的誠意和決心，看得見你改善的過程和結(jié)果。尤其在行業(yè)環(huán)境已構(gòu)成公眾普遍質(zhì)疑企業(yè)誠信的時候，你能真實起來，這種勇氣恰恰更容易獲得贊美，是重新贏得消費(fèi)者信任的最佳時刻。無論是人或者企業(yè)，這都是做領(lǐng)袖的氣質(zhì)。用技巧僥幸過關(guān)都只能是助推和縱容自己犯更大錯誤的理由。

　　最后我再說說危機(jī)管理中公關(guān)顧問的價值。不是說公關(guān)顧問不重要，恰恰相反，非常重要。只是他最重要的職責(zé)就是把危機(jī)中“真誠”的地位向服務(wù)對象溝通清楚，并能在危機(jī)真的到來時，能夠也理應(yīng)比當(dāng)事人更為清醒地協(xié)助當(dāng)事人把真誠的態(tài)度拿出來(因為非常時刻，當(dāng)事者因事發(fā)突然而緊張進(jìn)而掩飾的自然反應(yīng)是可能的)。當(dāng)然更重要的是，唯有如此，接下來你用所謂更為專業(yè)的方法，協(xié)助服務(wù)對象展開工作，才會更有效率?？偟膩碚f，成功幾率也更高，你才能贏得服務(wù)對象更多的尊重。這才是真正的職業(yè)道德。

　　我初次見到時任光明乳業(yè)總裁的王佳芬的那個晚上，她已身陷“回爐奶”風(fēng)波。王佳芬充滿焦慮、自責(zé)和委屈。在近5個小時的溝通里，(文章來自活動策劃公司、上海公關(guān)公司)，我只做了兩件事。第一也是最重要的，是激活她內(nèi)心躺著的那個英雄，讓其回歸那個真實的自我，相信自己做一家“好”企業(yè)的價值觀才是真正的力量;第二是把她從對媒體的抱怨情緒中解放出來。在整個事件中，以及接下來許多的顧問服務(wù)，我和她探討最多的從來都不是技巧，說的最多的都是要傾聽內(nèi)心的聲音，總是主動和開放。事實證明，這樣做是讓危機(jī)平穩(wěn)過渡最為有效的認(rèn)識基礎(chǔ)。

　　當(dāng)然，現(xiàn)實中公關(guān)顧問機(jī)構(gòu)的地位和角色大多是在執(zhí)行辦事的層面，為了讓客戶覺得響應(yīng)及時，被客戶認(rèn)可，主要工作自然也都集中在“技巧”的研究應(yīng)用和不斷用盡手段讓媒體不要說或盡快屏蔽這件事上，力圖減少影響。但事實卻是，你有可能再也做不到這家客戶了。原因無論是客戶后來的覺醒又或是干脆被危機(jī)徹底擊垮，不復(fù)存在。關(guān)于后者，三鹿牛奶就是個典型例子。

　　無論蒙牛、百度還是分眾都已是快速走至行業(yè)老大的企業(yè)，如同行業(yè)老大向真正的行業(yè)領(lǐng)袖轉(zhuǎn)型，這些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人也正從創(chuàng)業(yè)家向真正的企業(yè)家轉(zhuǎn)型。這是風(fēng)險最易爆發(fā)的時刻。道理簡單，快速奔跑并已相對領(lǐng)先時，容易忽略一些看似不重要而事關(guān)能否持續(xù)奔跑的細(xì)節(jié)。不自覺，不調(diào)理。而恰恰這個時候，你所有的利益關(guān)聯(lián)者，包括一般公眾對你作為領(lǐng)袖的期望會被自然調(diào)高。你做不好的細(xì)節(jié)，也更易被放大。這是最重要的考驗。我們只能期望這些企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)人在面對風(fēng)險和危機(jī)時，能夠回到當(dāng)初，念及愿景，重拾勇氣和責(zé)任。唯有如此，這剛剛出現(xiàn)的燦爛才能持續(xù)輝煌。明德嘉善祝福他們!