這段時(shí)間，對國內(nèi)的企業(yè)家們來說，或許用“多事之秋”來形容，并不為過。不同領(lǐng)域，不同業(yè)務(wù)的企業(yè)，都因?yàn)橄萑?a href="http://m.dulg.cn/guanyuwomen/shandabaike/201303262602.html">危機(jī)事件而頻頻見報(bào)。當(dāng)然，企業(yè)家不是明星，緋聞越多越紅，危機(jī)緋聞往往讓企業(yè)和企業(yè)家措手不及，一招不慎，甚至滿盤皆輸。
危機(jī)處理第一招：迅速
迅速，是應(yīng)對、緩和公眾情緒的首要環(huán)節(jié)。
危機(jī)事件爆發(fā)后，公眾在恐慌、抱怨和期待，如果企業(yè)反應(yīng)不夠迅速，就會讓公眾認(rèn)為企業(yè)缺乏誠意繼而形成公憤。所以，在第一時(shí)間內(nèi)站出來，安撫和疏導(dǎo)公眾情緒，能為危機(jī)的圓滿解決爭取主動(dòng)權(quán)。
金浩茶油這次之所以激起眾怒，其實(shí)是被“有關(guān)部門”的“關(guān)愛”害慘了---為了所謂的“社會穩(wěn)定”，事件甚至數(shù)月隱瞞不報(bào)。消費(fèi)者普遍認(rèn)為，如果不是網(wǎng)絡(luò)和有關(guān)媒體挖到了事實(shí)真相，自己將成為最大的受害者。正是這樣的心理情緒，讓很多人覺得政府沒有了公信力，企業(yè)更是沒法去相信。
現(xiàn)在回頭想想，如果金浩當(dāng)時(shí)有勇氣面對這一事故性災(zāi)難，象現(xiàn)在一樣勇于擔(dān)當(dāng)，主動(dòng)攬責(zé)，其實(shí)直接損失可能也就是10噸茶油、幾十萬元而已。
拖延不決，讓金浩失去了初次挽回的機(jī)會，今天的代價(jià)，可能是數(shù)億元，可能是企業(yè)的生死抉擇。我們不難想明白，哪個(gè)做法更值當(dāng)。
以后的企業(yè)家，會以此為鑒嗎?
危機(jī)處理第二招：坦誠
“坦誠”是處理危機(jī)事件的思想綱領(lǐng)。
任何試圖掩蓋真相、為自己開脫的態(tài)度和行為，都將激起更大的公憤。當(dāng)年，公眾對光明處理“變質(zhì)光明牛奶返廠加工再銷售”事件的反應(yīng)也再一次證明了這一點(diǎn)。
“紙包不住火”的真理，在今天的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境之下更加顛撲不破。想想看，今天有哪一起危機(jī)事情最終能夠隱瞞一輩子的?被揪出來只是早晚的事。
危機(jī)起后，傳統(tǒng)危機(jī)公關(guān)的思維經(jīng)常被提到，那就是保持沉默，讓時(shí)間化解一起，因?yàn)椤霸浇忉屧铰闊⒃秸f問題會越多”。在過去的紙媒時(shí)代，這樣做確實(shí)有可能，因?yàn)橹灰愣◣准颐襟w，就可以控制傳播渠道，但今天的發(fā)達(dá)資訊條件，讓這一想法成了癡人說夢。
正是在上述信條的指導(dǎo)下，從去年到今年，日本的豐田公司被徹底搞殘了，美國安全問題曝光后，豐田一開始就是從來不回應(yīng)，一付死豬不怕開水燙的架勢，以為這樣就能蒙混過關(guān)，結(jié)果呢?結(jié)果當(dāng)然地球人現(xiàn)在都知道了。
現(xiàn)在，金浩董事長劉翔浩在其公司官方網(wǎng)站，發(fā)表了“致消費(fèi)者朋友和社會各界的一封信”，以董事長劉翔浩的名義，再次為“金浩茶油苯并(a)芘超標(biāo)”一事向消費(fèi)者和社會各界真誠致歉，承諾對于問題產(chǎn)品按照國家規(guī)定的最高10倍標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行退換、賠償。
可能很多人會說，道歉有什么用?但是，(文章來自活動(dòng)策劃公司、上海公關(guān)公司)，我們不得不承認(rèn)，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生的時(shí)候，作為企業(yè)的掌舵人，許多人恐怕連道歉的勇氣都沒有!危機(jī)時(shí)刻，是該他們站出來擔(dān)當(dāng)?shù)臅r(shí)候了，如果連基本的道歉都沒有，或者甚至抵賴，或者像某個(gè)企業(yè)那樣，扮成黑社會沖進(jìn)報(bào)社去打人，想必那樣更加讓人唾棄。
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