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今天在和大家談餐飲危機(jī)公關(guān)，這已經(jīng)不是一個(gè)新的話題了，自從2006年“蜀國演義”發(fā)生福壽螺事件至今已經(jīng)過去了快五年的時(shí)間了。如今，餐飲行業(yè)面對(duì)危機(jī)已經(jīng)不像以前那樣驚慌失措，有了一些處理方法和經(jīng)驗(yàn)。
餐飲業(yè)是一個(gè)以服務(wù)為主的行業(yè)，因?yàn)榭蛻舻男枨蟛煌?、性格不同?jīng)常會(huì)遇到一些突發(fā)事件，這就要求服務(wù)人員在平時(shí)有危機(jī)意識(shí)，并有處理危機(jī)的能力。危機(jī)概念是指由意外引起的危險(xiǎn)和狀態(tài)，所謂餐飲危機(jī)，是指一切對(duì)公司的人員安全，聲譽(yù)形象，公司資源及財(cái)政收益等方面構(gòu)成無可預(yù)計(jì)的負(fù)面影響并需要立即處理的事情。它包括一些人為的事情和一些自然發(fā)生的事件，而危機(jī)管理的任務(wù)就是不僅把每一次危機(jī)造成的損失降到最低點(diǎn)，而且把每次的危機(jī)轉(zhuǎn)化為公司發(fā)展的良機(jī)。
對(duì)于一個(gè)餐飲企業(yè)來說應(yīng)該如何面對(duì)和處理這些危機(jī)呢?在危機(jī)處理時(shí)要突出“三明主義”，即：態(tài)度“明確”，信息“明朗”，思路“明晰”。
其一，態(tài)度“明確”。餐飲企業(yè)對(duì)待危機(jī)的態(tài)度要明確，而且要在第一時(shí)間表明，不能采用任何手段來逃避危機(jī)事實(shí)。這是餐飲企業(yè)危機(jī)公關(guān)的第一要義。例如，中國百勝餐飲集團(tuán)在《有關(guān)“蘇丹紅一號(hào)”問題的聲明》中居然稱：“我們雖然多次要求百勝的相關(guān)供應(yīng)商確保其產(chǎn)品不含‘蘇丹紅一號(hào)’成分，并獲得了他們的書面保證。但是非常遺憾，昨天在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中還是發(fā)現(xiàn)了‘蘇丹紅一號(hào)’成分。”這是什么樣態(tài)度?曖昧?狡辯?這明擺著是要把責(zé)任全部推卸給供應(yīng)商，以求轉(zhuǎn)移媒體和消費(fèi)者的視線。媒體和消費(fèi)者能夠滿意這樣的話語嗎?顯然不會(huì)。這樣做終究是無濟(jì)于事，肯德基的管理方首先應(yīng)該“將心比心”，明確表面自己的態(tài)度，承認(rèn)肯德基在質(zhì)量監(jiān)管方面的不力，而不是去尋找替罪羊，為自己開脫罪名。
再如，蜀國演義出現(xiàn)危機(jī)后，其董事長瞿傳剛先生對(duì)于“操作不當(dāng)”的給出了這樣的解釋：螺肉具體做法參照了《四川烹飪》2006年第三期中關(guān)于怪味田螺的做法。言下之意，這個(gè)危機(jī)和《四川烹飪》是有關(guān)的，《四川烹飪》應(yīng)該擔(dān)負(fù)一定的責(zé)任。事實(shí)上，這種說法與肯德基如出一轍，于事無補(bǔ)。既然瞿傳剛已經(jīng)代表公司向消費(fèi)者公開道歉，并表示承擔(dān)責(zé)任，那么這個(gè)時(shí)候完全不必再提《四川烹飪》之事。即使真的是受《四川烹飪》誤導(dǎo)，這句話也不是現(xiàn)在可以說的，也就是說，出面澄清這一點(diǎn)的人、時(shí)間和場合都錯(cuò)了。而且，北京市衛(wèi)生局最終依據(jù)《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》和《中華人民共和國行政處罰法》的相關(guān)規(guī)定，對(duì)其造成廣州管圓線蟲病的違法行為作出了處罰決定，黃寺店罰沒款共計(jì)人民幣315540元，勁松店罰沒款共計(jì)人民幣100084元。
，(文章來自活動(dòng)策劃公司、上海公關(guān)公司)
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