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　　在新醫(yī)改背景下，醫(yī)院改革成為院長們普遍關注的焦點、熱點和難點，如何加速風險管理、媒體公關、危機管理技能的提升，把握醫(yī)院改革與管理創(chuàng)新的走向，是醫(yī)院院長當前面臨的首要課題。

　　醫(yī)療行業(yè)是一個高風險的行業(yè)，危機隨時存在，如何正確對待危機，如何在危機發(fā)生后有效地應對、化解和利用危機，使危機的破壞性減少到最低限度，并從危機中獲得新生，成為當今醫(yī)院管理的重要課題。

　　而當今醫(yī)院更多的管理者，把醫(yī)療危機多放在醫(yī)療糾紛上?？v觀各大醫(yī)療機構他們健全醫(yī)院的科室設置，隨著他們治療質量欠缺，他們更多的關注醫(yī)院的醫(yī)管部門的設置，大肆把中心放在醫(yī)管上。所以，忽略了更多的公關危機的處理!

　　筆者在多次與醫(yī)院高層的培訓、調研、接觸、咨詢項目中了解到，有不少醫(yī)院管理者認為院長們并不缺乏對危機管理的意識。也有一些院長曾經接受過類似的管理培訓，但是理論歸理論，一旦真的運用到醫(yī)院管理的實際當中，實操性顯得有些水土不服。

　　看看下面這兩個例子：

　　幾年前的12月底，位于深圳市龍崗區(qū)的一家民營醫(yī)院——山廈醫(yī)院一夜之間全國聞名。為了防止一起醫(yī)患糾紛的家屬鬧事，醫(yī)院的醫(yī)生護士頭戴鋼盔上班，保安手持棍棒守衛(wèi)，甚至還有警犬參與守門。鋼盔事件引起了各方的強烈反應，許多人稱之為“千古奇聞”。

　　這則消息可能還在我們的耳邊回蕩著，而且更多的醫(yī)院只要一提到醫(yī)療糾紛，這就是典范。

　　現在隨著新醫(yī)改的出現，民營醫(yī)院的隊伍日益壯大，競爭也就越來越激烈，而在這樣的市場競爭下，企業(yè)隨時可能遭受危機，俗話說，好事不出門，壞事行千里。在現在這個網絡發(fā)達的時代，一傳十，十傳百，它的傳播速度之驚人可想而知，企業(yè)的一條負面新聞，也許就可以讓一個企業(yè)陷入萬劫不復之地。

　　往往危機出現的時候，企業(yè)主會想到兩個問題，一是利益問題，二是企業(yè)形象的問題。但是如果企業(yè)的形象沒有了那么何來利益呢?所以當有危機出現的時候，我們首先要解決的問題是重新樹立自己的企業(yè)形象。危機公關的主要作用就是維護公眾利益 ,爭取輿論支持 ,重塑品牌形象等。

　　但是，不少醫(yī)療機構顯然對危機的認識不夠，對危機的處理也沒有系統(tǒng)的規(guī)劃和安排，以至于我們一再的看到醫(yī)院門口的聚集事件，從**兒童醫(yī)院到**港第一人民醫(yī)院，好像對于醫(yī)患糾紛的事件一定要鬧到人盡皆知才能得到一個妥善的答復，這顯然是不對的。

　　其實，醫(yī)院危機處理都有一個3T原則(Tell The True)，比如在第一時間如何盡快地做出反應和提供真實情況;如何安撫相關的公眾，包括患者和他的家屬，以求得他們的理解和合作;如何迅速地查找原因，做出賠償，最后還要調動媒體，把自己的做法和效果向媒體公布，讓媒體提供一個后續(xù)性報道，以扭轉醫(yī)院的形象。只不過我們的不少醫(yī)療機構對于這方面應對危機的制度還不健全，真是遇到危機了不知道該如何處理，甚至連發(fā)言人是誰都不知道，這樣的民營醫(yī)院想要扭轉危機恐怕是很難的。

　　幾年前，廣州兩消費者到麥當勞用餐，發(fā)現所點的紅茶有極濃的消毒水味道。

　　這兩位消費者遂叫來當天的值班經理，詢問原因。現場副經理解釋，原因可能是由于店員前一天對店里燒開水的大壺進行消毒清洗后，未把殘余的消毒水排清所致。

　　兩消費者與麥當勞相關人員就賠償等問題理論和爭執(zhí)長達兩個多小時之后，店長和督導才到達現場。甚至在工商局工作人員趕到現場調停近一個小時后最終仍以破裂收場，消費者憤然報警。

　　一周后，麥當勞發(fā)表簡短《聲明》，用主要文字描述事件過程并一再強調兩位消費者是媒體記者，同時聲明麥當勞一向嚴格遵守政府有關部門對食品安全的所有規(guī)定和要求，并保證麥當勞提供的每一項產品都是高質量的、安全的、有益健康的。

　　整個聲明沒有提及自己的任何過失、該如何加強管理或向消費者表示歉意，更沒有具體的解決事情的辦法。

　　經媒體多方報道，歷經半月麥當勞和消費者達成和解，但雙方對和解內容保密?！跋舅t茶危機事件”雙方以“私了”了之。

　　筆者看來，麥當勞的危機公關總的來說還是比較到位的，盡管在與公眾的溝通上，有一點不到位的地方。因為危機公關的最直接目的是平息危機，其次才是樹立品牌，“消毒水紅茶危機事件”已經平復，危機公關的直接目的已經達到。

　　但由于事后沒有與公眾有效溝通，從而使本次危機公關略顯不到位。