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　　肯德基源于美國(guó)，是世界著名的炸雞快餐連鎖企業(yè)，在全球擁有10000多家餐廳。屬于全球最大的餐飲連鎖企業(yè)之一—百勝餐飲集團(tuán)。 

 

　　肯德基于1987年進(jìn)入中國(guó)From EMKT.com.cn，25年來，肯德基堅(jiān)持“立足中國(guó)、融入生活”的策略，推行“營(yíng)養(yǎng)均衡、健康生活”的食品健康政策，積極打造“美味安全、高質(zhì)快捷；營(yíng)養(yǎng)均衡、健康生活；立足中國(guó)、創(chuàng)新無(wú)限”的“新快餐”。 

 

　　肯德基，因其獨(dú)有的美食和品質(zhì)，被中國(guó)消費(fèi)者公認(rèn)為“顧客最?；蓊櫟?a href="http://m.dulg.cn/guanyuwomen/shandabaike/201304103155.html">品牌”，并在中國(guó)名列前十個(gè)國(guó)際著名品牌的榜首。目前，肯德基在全國(guó)800多個(gè)城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)擁有3800多家餐廳。嚴(yán)格統(tǒng)一的管理，清潔優(yōu)雅的用餐環(huán)境，令肯德基在數(shù)以億計(jì)的顧客心里留下了美好的印象。 

 

　　肯德基努力打造一個(gè)符合中國(guó)國(guó)情的食品安全體系。2006年2月，成立“食品安全專家咨詢委員會(huì)”；2007年11月，成立“中國(guó)肯德基餐飲健康基金”；2008年3月，發(fā)布《百勝中國(guó)食品安全政策白皮書》。與此同時(shí)還強(qiáng)化了供應(yīng)商管理系統(tǒng)。另外，中國(guó)百勝還建立和管理著自己的物流網(wǎng)絡(luò)，在全國(guó)設(shè)有16個(gè)物流中心，是確保食品安全的重要環(huán)節(jié)?！　?nbsp;

 

　　案例回放： 

 

　　11月23日，有媒體報(bào)道了肯德基中國(guó)的雞肉供應(yīng)商粟海集團(tuán)用有毒化學(xué)品飼養(yǎng)肉雞，以便將生長(zhǎng)周期從100天壓縮到短短的45天的消息。有爆料稱飼料把周邊的蒼蠅都毒死了，這則消息讓人們不寒而栗。 

 

　　肯德基中國(guó)在當(dāng)天作出回應(yīng)，否認(rèn)所有指責(zé)，并稱45天是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，肯德基中國(guó)強(qiáng)調(diào)，粟海集團(tuán)供應(yīng)的肉雞僅占到其雞肉供應(yīng)總量的不到1%。　

 

　　山西粟海集團(tuán)也回應(yīng)表示，“速成雞”即白羽雞，45天屬于正常生長(zhǎng)期。該企業(yè)并承諾，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，肉雞養(yǎng)殖全過程實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理等。山西省農(nóng)業(yè)廳也介入調(diào)查此事，稱目前已從粟海集團(tuán)抽取飼料、飼料原料和雞產(chǎn)品樣品進(jìn)行檢驗(yàn)。 

 

　　但隨著媒體對(duì)此事報(bào)道的不斷深入，網(wǎng)友的質(zhì)疑依然不斷。僅僅45天時(shí)間，一只40克重的小雞就能長(zhǎng)到三四斤重。速成肉食雞怎么長(zhǎng)得這么快?是不是用激素催大的?肯德基所用“速成雞”僅占采購(gòu)量的1%? 

 

　　11月29日，肯德基在新浪官方微博發(fā)布關(guān)于“山西粟海事件”的說明，稱目前沒有任何依據(jù)顯示山西栗海集團(tuán)在白羽雞的養(yǎng)殖過程中有違規(guī)操作現(xiàn)象；白羽雞45天的生長(zhǎng)周期是正?，F(xiàn)象，這是選育優(yōu)良雞種和科學(xué)養(yǎng)殖的結(jié)果；肯德基要求所有雞肉原料供應(yīng)商都嚴(yán)格實(shí)施完整的食品安全管理措施，并對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行抽檢等。 

 

　　隨后，山西省農(nóng)業(yè)廳近日在官方網(wǎng)站發(fā)布《專家解讀肉雞45天出欄的問題》，山西省農(nóng)科院畜牧研究所張李俊研究員認(rèn)為，白羽雞具有生長(zhǎng)速度快、飼料報(bào)酬高、具有對(duì)疫病防控要求高等特點(diǎn)。但有媒體實(shí)地采訪后認(rèn)為，“抗生雞”比“速成雞”更讓人擔(dān)憂。 

 

　　12月7日，肯德基再次在新浪官方微博發(fā)布關(guān)于雞肉原料安全風(fēng)險(xiǎn)把控的聲明，表示進(jìn)入到肯德基的所有雞肉原料都需經(jīng)歷政府、供應(yīng)商及肯德基等多道檢測(cè)防線。 

 

　　12月18日上午，央視曝光了山東一些養(yǎng)雞場(chǎng)違規(guī)使用抗生素和激素來養(yǎng)殖肉雞，并提供給肯德基、麥當(dāng)勞等快餐企業(yè)。16時(shí)許，肯德基通過其官方微博發(fā)出7點(diǎn)聲明稱，要求供應(yīng)商對(duì)養(yǎng)殖、屠宰環(huán)節(jié)實(shí)施嚴(yán)格的管理和自檢措施，配合當(dāng)?shù)卣臋z驗(yàn)檢疫。但同時(shí)肯德基也在聲明中表示，國(guó)內(nèi)個(gè)別肉雞企業(yè)的把關(guān)環(huán)節(jié)可能有所缺失。 

 

　　19日，百勝集團(tuán)在接受采訪時(shí)表示，盡管六和速生雞被曝光濫用了抗生素及激素等違禁藥物，但是百勝根據(jù)今年來自上海食品藥品監(jiān)督管理局的檢測(cè)報(bào)告認(rèn)為，今年以來六和集團(tuán)以及其他供貨商的產(chǎn)品質(zhì)量都沒有問題。相關(guān)表述不僅將矛頭指向上海食藥監(jiān)部門，還讓人感覺其對(duì)問題雞肉的認(rèn)可態(tài)度。 

 

　　21日，有媒體曝出百勝集團(tuán)和肯德基在過去幾年中數(shù)次隱瞞了送檢產(chǎn)品抗生素殘留不達(dá)標(biāo)的檢測(cè)結(jié)果。 

 

　　29日，肯德基官網(wǎng)發(fā)布“說明”，稱12月19日百勝相關(guān)部門負(fù)責(zé)人接受采訪時(shí)的不妥當(dāng)言論，引發(fā)了社會(huì)誤解，百勝在此澄清并誠(chéng)摯道歉。百勝方面表示，2005年8月，百勝選擇了上海市食品藥品檢驗(yàn)所（原上海市藥品檢驗(yàn)所）作為公共檢測(cè)服務(wù)單位，對(duì)其原料、半成品檢測(cè)提供第三方服務(wù)。 

 

　　“說明”稱，“速生雞”事件中，百勝?zèng)]有“瞞報(bào)”的意圖，原因是“目前中國(guó)相關(guān)法律、法規(guī)沒有規(guī)定要求企業(yè)向政府呈報(bào)自檢結(jié)果和向社會(huì)披露自檢結(jié)果”?！　?nbsp;

 

　　案例點(diǎn)評(píng)　

 

　　游昌喬先生危機(jī)公關(guān)5S原則，對(duì)案例做如下點(diǎn)評(píng)：　　 

 

　　承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDER THE MATTER） 

 

　　在“速生雞”被曝光后，肯德基的一系列回應(yīng)違背了承擔(dān)責(zé)任原則。 

 

　　首先，在11月29日和12月7日發(fā)布的兩個(gè)聲明中，只著眼于向公眾普及目前肉雞飼養(yǎng)的相關(guān)科學(xué)知識(shí)，為自己和供應(yīng)商辯護(hù)，而對(duì)報(bào)道中提及的藥物殘留問題只字不提。 

 

　　其次，央視曝光后，肯德基發(fā)表聲明稱“肯德基要求供應(yīng)商對(duì)養(yǎng)殖、屠宰環(huán)節(jié)實(shí)施嚴(yán)格的管理和自檢措施，積極配合當(dāng)?shù)卣臋z驗(yàn)檢疫。”極力撇清自己的責(zé)任。 

 

　　再次，12月19日百勝集團(tuán)有關(guān)負(fù)責(zé)人接受央視記者采訪，明確表示根據(jù)今年來自上海食品藥品監(jiān)督管理局的檢測(cè)報(bào)告認(rèn)為，今年以來六和集團(tuán)以及其他供貨商的產(chǎn)品質(zhì)量都沒有問題。把責(zé)任推到上海食品藥品監(jiān)督管理局身上。 

 

　　自始至終，肯德基沒有認(rèn)識(shí)到自身的問題，只是一味推諉責(zé)任，違背承擔(dān)責(zé)任原則，從而導(dǎo)致危機(jī)愈演愈烈。 

 

　　項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：40分　評(píng)分：0分　　 

 

　　真誠(chéng)溝通原則（SINCERITY） 

 

　　在整個(gè)危機(jī)事件中，肯德基雖然多次發(fā)布聲明，但除了向公眾和社會(huì)普及科學(xué)知識(shí)，就是要求供應(yīng)商對(duì)養(yǎng)殖、屠宰環(huán)節(jié)實(shí)施嚴(yán)格的管理和自檢，沒有站在公眾立場(chǎng)，與公眾進(jìn)行真誠(chéng)溝通，達(dá)成雙方相互理解，消除消費(fèi)者疑慮。違背了真誠(chéng)溝通原則。 

 

　　項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：20分　評(píng)分：0分　　 

 

　　速度第一原則（SPEED） 

 

　　當(dāng)“速生雞”最初被媒體曝光，肯德基雖然第一時(shí)間予以回應(yīng)，但其并沒有站在公眾立場(chǎng)與消費(fèi)者溝通，而只是一味否認(rèn)，由于肯德基的不當(dāng)舉措，延誤了最佳時(shí)機(jī)，導(dǎo)致危機(jī)持續(xù)發(fā)酵，最終被央視曝光，，危機(jī)愈演愈烈。 

 

　　項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：20分　評(píng)分：0分　　 

 

　　系統(tǒng)運(yùn)行原則（SYSTEM） 

 

　　除了發(fā)表聲明外，在整個(gè)事件處理過程中，肯德基沒有采取其他任何實(shí)質(zhì)性舉措，違背了系統(tǒng)運(yùn)行原則。 

 

　　項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：10分　評(píng)分：0分　　 

 

　　權(quán)威證實(shí)原則（STANDARD） 

 

　　在事件處理過程中，肯德基雖然想利用上海食品藥品監(jiān)督管理局為自己開脫和證言，但由于其隱瞞上海食品藥品監(jiān)督管理局關(guān)于送檢產(chǎn)品抗生素殘留不達(dá)標(biāo)的檢測(cè)結(jié)果，試圖掩蓋事實(shí)真相，反而讓自己在消費(fèi)者中的形象更趨負(fù)面，在危機(jī)泥潭中越陷越深。 

 

　　項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：10分　評(píng)分：0分 

 

　　案例評(píng)分：總分100分，實(shí)際總評(píng)分0分