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　　近些年隨著網(wǎng)絡(luò)普及度與傳播度的不斷增加，越來(lái)越多的公眾事件開(kāi)始在網(wǎng)上廣泛的傳播，從而引發(fā)了巨大的社會(huì)效應(yīng)。在這些公眾事件中，有推卸責(zé)任的，也有積極面對(duì)的，在發(fā)生網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件時(shí)，要怎么正確危機(jī)處理呢？對(duì)此，我們采訪了對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有著多年經(jīng)驗(yàn)，并且在多次公眾事件中幫助了許多企業(yè)走出困境的杭泰互聯(lián)的相關(guān)負(fù)責(zé)人，他們給出了這樣的原則建議：

　　1.敏銳沉著，一致發(fā)言   許多事件的進(jìn)一步惡化，就是從企業(yè)人員各自為戰(zhàn)，發(fā)出了錯(cuò)誤的言論甚至是過(guò)激的言論，更有甚者，前后言論不一、自我矛盾，這是非常致命的錯(cuò)誤。其實(shí)企業(yè)面對(duì)公眾事件的第一步，就是要一致發(fā)言，一個(gè)聲音對(duì)外，切不可亂了陣腳胡亂發(fā)言；

　　2.找出源頭，勇于面對(duì)    當(dāng)網(wǎng)上出現(xiàn)引起關(guān)注的負(fù)面報(bào)道時(shí)，企業(yè)應(yīng)立即與危機(jī)的源頭網(wǎng)站進(jìn)行溝通，如果是不實(shí)信息，要及時(shí)廣泛辟謠，如果是確實(shí)信息，就要勇于承擔(dān)面對(duì)。其實(shí)在廣大網(wǎng)民們看來(lái)，不論信息是否真實(shí)，企業(yè)在危機(jī)中高效、正面應(yīng)對(duì)的回答，都能為企業(yè)形象贏得不少的加分；

　　3.未雨綢繆，做好預(yù)案    所謂善戰(zhàn)者無(wú)赫赫之功。好的企業(yè)，往往已經(jīng)提前準(zhǔn)備了各種應(yīng)對(duì)方式。利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為企業(yè)建立起高效的危機(jī)預(yù)警監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)組織環(huán)境，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)引起關(guān)注的負(fù)面報(bào)道時(shí)，立即啟用網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)對(duì)方案，第一時(shí)間，撲滅負(fù)面信息，阻止其進(jìn)一步傳播。

　　可是，當(dāng)真的發(fā)生網(wǎng)絡(luò)危機(jī)時(shí)，，又有多少人能夠正確的處理呢？杭泰互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷負(fù)責(zé)人結(jié)合兩個(gè)正反兩面的案例進(jìn)行了深入解析。

　　前不久的延安城管局對(duì)跳踩商戶頭部 這一事件中，當(dāng)時(shí)城管局的處理方式是立馬對(duì)外宣稱“踩人”城管和被打傷的女協(xié)管在內(nèi)的四人，均為臨時(shí)聘用人員。“臨時(shí)工”報(bào)告出來(lái)后，一時(shí)激起無(wú)數(shù)反響，網(wǎng)友紛紛吐槽延安城管局，網(wǎng)友“簡(jiǎn)單是一切”說(shuō)道：“官方表態(tài)，跳踩商戶頭部的是臨時(shí)工，臨時(shí)工又躺槍了。”又有網(wǎng)友“白菜切男瓜”表示：“這就是文明執(zhí)法的典范，臨時(shí)工的職責(zé)就是用非正常執(zhí)法手段以達(dá)到目的工作責(zé)任。”

　　這種處理方式是危機(jī)公關(guān)處理中最被人痛批的，發(fā)生事情后拿個(gè)“臨時(shí)工”做擋箭牌，來(lái)推卸自己的責(zé)任，至始至終都無(wú)法勇于正面自己的問(wèn)題，只想著找一個(gè)替罪羊?？蛇@又往往是最難以被大眾接受的一種處理方式。這就是非常典型的違反了第二條原則。

　　而網(wǎng)易對(duì)抄襲新周刊事件卻給我們對(duì)危機(jī)處理提供了很好的啟發(fā)，網(wǎng)易用極具誠(chéng)懇的態(tài)度，正面回應(yīng)此事，還一再?gòu)?qiáng)調(diào)抄襲本人不是臨時(shí)工。在發(fā)生抄襲事件時(shí)，網(wǎng)易采取的是積極面對(duì)，這樣反而能讓網(wǎng)友容易接受，大多數(shù)的網(wǎng)友表明的立場(chǎng)都是類似“支持原創(chuàng)，也支持寬恕。”“公關(guān)永遠(yuǎn)是在揣度大眾的軟肋，態(tài)度對(duì)了一切就對(duì)了。”這樣的聲音。很顯然網(wǎng)友要比想象的寬容。

　　這種巧妙的處理方式，是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)中極好的案例，不論是從態(tài)度還是到處理方式，再到鄭重聲明抄襲人不是臨時(shí)工，這無(wú)疑是在給大眾呈現(xiàn)“網(wǎng)易是敢作敢當(dāng)?shù)恼婢?rdquo;這樣的一種形象，這也讓人不得不信服，到最后大家對(duì)網(wǎng)易的態(tài)度并不是痛批，更多的是理解。這樣的處理方式不僅讓網(wǎng)易又提升了一層的新形象，又能得到更多網(wǎng)友的理解跟寬容，這也給網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的處理方式樹(shù)立了一個(gè)榜樣。這便是完美的切合了危機(jī)公關(guān)三原則的現(xiàn)實(shí)案例。

　　綜合以上兩個(gè)案例，他們得出這樣的結(jié)論：優(yōu)異的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)是對(duì)事情臨危不亂、積極面對(duì)，用誠(chéng)意感染大家，并且做出正確的處理方法，不要用躲避的方式處理，那樣只會(huì)把事情越描越黑。相反，好的預(yù)案，正面大方的應(yīng)對(duì)，卻往往能化危機(jī)為機(jī)遇，在關(guān)鍵時(shí)刻為公司形象獲得加分，可能不久之后，大家都遺忘了這次的事件，但是企業(yè)正面應(yīng)對(duì)，敢于承擔(dān)，富有責(zé)任感的形象，卻會(huì)始終伴隨著消費(fèi)者的描述口口相傳。